外卖平台美餐网：方向没错，做错了！

      催生外卖的是商业和需求，但让外卖大战如火如荼的是互联网和O2O。2014年餐饮O2O领域有一系列大事件发生，大众点评入股饿了么，创立10年的饭统网宣告倒闭，百度开始发力外卖等；同样的事情有做得早的，也有做得晚的；有失败了的，也有艰难支撑的，还有一路高歌猛进的；相对小众的美餐网也曾风光，而今又逐渐淡出了人们的视线，原因到底是什么？外卖O2O的难点和痛点在哪？

外卖网站的商业模式无非佣金和服务费，美餐网的模式就是收取10%~20%的佣金，于2011年初上线，到2014年3月美餐网宣布完成B轮融资并推出新版本，但用户对新版的抵触情绪较高；而据爆料实际上该项目方向有变，目前团队主要做团餐工作餐，有用户反馈菜单也很久未更新。不过品途网发现，美餐网的官微仍在每日更新，而置顶的微博是年初的工程师招聘广告，但其微信公众号（服务号）近一年来没有推送任何消息，只在2013年11月完成了微信认证。

从历史的眼光分析原因必然是错综复杂的，排除一切外在的和不可控的因素，笔者认为美餐网的最大失误可能体现在以下三点，以此为例说明做好外卖O2O至少需解决好这三大问题。

慎打价格战，服务是本地化的核心

公开资料显示美餐网2011年起家于北京，从赵骁的母校中国传媒大学开始发展用户；2012年2月新覆盖天津、广州两所城市，用户数1万；第四季度加速扩张，几乎在一个月内新增加了3所一线城市；然2013年基本无大动作，至今服务范围为北京、天津、广州、上海、成都、深圳 6个城市。

但抢占市场的代价是疯狂的烧钱，据去年品途专栏作者的撰文分析，美餐在2012年底推出“7元午餐”（每单的现金补贴为6元，餐厅分担1元），用于商家和消费者的教育成本预计高达300万；饿了么当时也在补贴，但额度较低；最近百度外卖又在京城上演补贴大战，免配送费且下单立减6元，每天2单。实际上外卖平台靠烧钱聚集人气短期内有效，但真正给商家、平台带来的价值有限且难以估量。

价格战也许能成为电商企业的“杀手锏”，但对于O2O来说未必，在市场还未成熟的初级阶段，烧钱越多的后果通常是死得更快；那么做好O2O的核心就是服务，保证好服务质量才能快速聚拢用户和商家。同时，O2O具有强烈的本地化属性，其落脚点在线下，而线下区域、人群的差异导致模式的复制、地域的扩张变得艰难，这也是O2O不如电商那样能迅速覆盖全国的根本原因。

　　做好产品设计，用户体验是第一

作为一款互联网产品，其流程设计不合理，细节考虑不到位等都会伤害到用户体验，美餐做的是很大众的事情，但做出来的产品看起来却很小众，至少笔者发现有明显的不当之处：

1没有安卓版：美餐做App也算很早，但距2012年3月美餐发布iPhone客户端后过去了2年，安卓版还没有上线，IOS版也只更新了一两次。毋庸置疑，安卓设备的市场普及率远高于IPhone，如果人群定位较高端那也无妨，可连沙县小吃都覆盖到的美餐网定位可能是中高端吗？他们的这种做法很让人费解，而最可能的原因是没有精力去做或者渐渐放弃了该项目。

　　2定位误差：从网页版看，用户首次使用只能一步步选择所在的位置，且地图模式无法查看；手机版虽然可以定位，但因为使用的是谷歌地图，大陆用户的体验非常糟糕，经常出现无法打开和加载慢的问题；另有部分用户反馈有定位偏差这类严重的失误，餐饮本身受时间和地域局限很大，而外卖对时间的紧迫性要求又高，出现超过3公里的偏差几乎就没办法了。

　　3操作复杂：美餐为了设计的美感和界面的简洁却导致各种操作复杂而不方便，这是典型的舍本逐末。比如看餐厅菜单必须得一页一页翻，虽然页面设计精美并还原了线下翻翻看菜单的动作，但毕竟线上和线下环境有别，最重要的是需求变了！在线上，大多数用户是懒的（懒得出门吃饭必然是一种懒），他们只想用最简单快捷的方式完成吃饭这件事，虽然美餐号称这么做，实际上他的做法却是背道而驰的。

既然要做O2O，线上的用户体验是必然要用心考虑的，而产品是决定用户体验好坏的核心；不过美餐也非个例，毕竟没有完美的产品，用户体验也是不断优化的过程，只是美餐不该在这方面有严重的失误；另据品途网了解美餐网还没有设PM（产品经理）的职位，大概是CEO也兼做产品，这本亦未可厚非，但也不值得提倡学习。

提高运营效率，服务好商家才有戏

据品途网了解，美餐的后台系统端对于商家是可选而非必须的，如Web端后台、短信平台等，不过以笔者的几次体验来看，部分商家并没有直接使用美餐的系统，用户通过美餐网下单后，美餐会再向商家下单并确认是否可送，这也导致用户的等待时间相对延长了。在美餐下单从创建订单到等待结果的时间一般是8分钟，而笔者在大众点评或淘点点下单，1分钟内就会收到商家的反馈（电话确认）。

笔者再次尝试下单后成功了，但商家没有联系我进行确认；之后就是漫长的等待，从制作到最终午餐送到手中的时间是50分钟，而笔者通过百度搜索该商家的电话并让朋友电话订餐，同样的过程只花了20分钟。

据此揣测，商家对于电话订单是优先处理的，至于像来自美餐网这样的网络订单一是需要抽成给网站，而饿了么使用服务费的方式，巧妙地避开了这个问题；二是带来的订单量不够导致商家积极性不高，此前有调查数据表明，重视外卖业务的餐厅平均每天送餐数为40~50份，那么每天至少要为餐厅带去20单的生意才能被商家视为重要渠道。

美餐网对商家需求没有把握好还体现在：以深圳为例，未开放菜单接口，商家更新菜单必须先通知美餐，拿到新菜单后由他们录入系统，这就导致上文所说菜单久未更新的情况。

不过要与商家系统打通是非常困难的，据说使用饿了么后台系统的商家也不到一半；但很多外卖平台网站单纯希望解决消费者的需求是不恰当的，因为消费者的需求最终要靠商家来解决而不是这个网站，如果对商家的控制力不足或无法长期吸引他们，最终消费者的需求也不能被很好地满足。正如O2O需要线上线下的协作，要以互联网方式做餐饮O2O平台须同时把握好商家和用户的需求，忽略一方的需求都做不起来，当然目前更多的情况是市场上有太多产品针对C端而忽视了B端，缺乏真正同时满足好B端和C端需求的产品。

其实，美餐网有过一批忠实的用户，在微博上的粉丝互动率也很高，只是期望越高、失望越大；当产品不管成熟而不顾体验疯狂烧钱过后，用户耐性渐失，商家也很快流失，美餐网收获的也许是喧嚣后的疲惫与无力感。外卖O2O道阻且长，有时候不是方向错了而是做错了；做好外卖O2O的第一件事是塑造自己的核心竞争力，形成一定的用户壁垒而不是盲目烧钱扩张。