外卖O2O的财富秘诀：平台上的品牌和口碑自我再建

爱因斯坦曾经说过：一个人对社会的价值，首先取决于他的感情思想和行动对于人类利益有多大作用。不是每个人都能成为爱因斯坦，但每个人都靠自己的劳动在这个社会贡献着自己的能力用以推进生活方式的进步。

伴随着移动互联网O2O发展，曾经以烧钱博得眼球的外卖餐饮之战，在大大小小的团购、外卖平台上展开，巨头们展开巨额补贴鼓励发展新用户、补贴老用户使用平台，各大科技媒体也每周充斥着对于外卖O2O模式的辩战，但我们似乎忘记了在模式中存在的那些个体——参与外卖平台的那些中小商家，或者是那些个穿着制服，骑着电动车，不管刮风下雨，给坐在办公室的我们，送上一份外卖的终端服务提供者。

质疑：平台的商家真的能赚钱吗？

艾瑞最新发布的《2015年中国外卖O2O行业发展报告》显示，2014年我国餐饮外卖市场规模超过1600亿元，占整体餐饮消费的比例为5.8%，到2017年，这一比例有望达到9%，外卖市场整体规模也将超过3000亿元。2014年中国外卖O2O总交易额达95.1亿元，同比增长125%。

这个庞大数据的背后，也不断在遭受着大家的质疑。豪华的外卖套餐的包装、平台的补贴与商家的补贴、统一的配送团队、菜品的成本、用工成本、租金等，构成了一个看似庞大的数字，如果单纯从客单价来看，商家和平台的利润空间并不算大，难道是市场说谎了？

然而，随着互联网+逐渐渗透进传统产业，社会经济各个方面发生了一系列深刻的变化，用传统的线下运营思维评估O2O行业，可能已经不合时宜

上海一名餐饮商家“七彩膳食”分享了它的故事：在饿了么平台上线半年之后，这家专营“低脂、健康、现炒”等特色菜品的小店，月销售额已过10万。其店主杨烨曾是香港新世界集团人力资源华南区域总经理，当职业发展遇到瓶颈，他索性抽身投入餐饮行业，以管理思维来运作店铺。

杨烨的第一次创业，是做驴肉火烧，但是这个项目在经营不到一年的时间里惨遭失败。他事后分析原因，主要在于菜品过于单一，很难做出单量，成本也相对太高，虽然在中途接入饿了么等外卖平台试图增加用户接触渠道，但为时已晚，无法遏制亏损，最后输给了财务压力。

不过，杨烨很快在失败项目的经验上取长补短，他用3个月的时间，学习考察了多家成功的外卖餐饮企业，研究对方的餐品研发、成本控制、流程设计、规范化操作等，研究他们的品牌定位、逼格设计等，很快二次创业，做出了“七彩膳食”。

这次，杨烨干脆放弃了在黄金地点选址，而将主要精力放在了外卖上，最大程度的节省了店租等高昂成本。在最初几个月的试运营阶段，来自饿了么的订单只要超过2000元，杨烨就得被迫关店，因为人手严重不足。在多次弹性测试之后，杨烨目前已能应对高峰期的订单，日均销售额已经稳定在了6000元到8000元左右，盈利相当充沛。

如杨烨一般充分利用互联网工具的商户，在北上广等中心城市其实并不少见，虽然限于个人能力及行事作风等，他们或许无法像孟醒（雕爷）那样成为侃侃而谈的意见领袖，但是在所谓的网络知名度之外，这些“闷声赚大钱”的创业者已经成为外卖O2O的核心支柱，他们正在疯狂的通过产业变革的红利积累财富，从互联网角度来看他们都是传统行业转型的代表，而且速度，比我们想的要快。

外卖O2O似乎比看起来要赚得更多，这个行业究竟发生了什么？

财富秘诀：平台上的品牌和口碑自我再建

表面上看来，商家拥有自己的店面、店员，平台供应流量，在产品可靠的情况下，商家可以选择各种推广方式，比如：区域性的促销活动、地推等，即可获得稳定的收入，但是出于竞争压力、品牌效应和人流获取能力等差异，每个商家的表现都有所不同，对于那些可能存在天生劣势的商家，互联网给他们提供了一次弯道超车的追赶机会。

1983年出生的李健是安徽人，18岁开始打工，从餐厅服务生做起、做到厨师，攒够了一笔钱后，2011年他在北京大钟寺附近创业开餐馆“小厨小菜”，并成为首批入驻外卖平台的商家。目前，他位置偏僻的餐厅每月外卖订单达5万份，最高日流水四万元，月流水五六十万起。他的成功引得整条街的餐馆都在向他学习，把餐厅从传统堂食向互联网外卖转换。

对于李健而言，自己基于平台的运营，除了系统的包装之外，最关键的焦点在于：互联网技术的深度容纳和使用，对于人员效率的管理。最初的没有用互联网订餐平台，靠人工电话，一天接60单已经是饱和。现在，他靠饿了么提供的订餐系统，一秒就能打印一单，原先做电话接线的员工也全都转去做了外卖平台的客服。现在饿了么还开发出一个叫“蜂鸟”的app，一个楼里10个订户，送餐员按一下系统按钮，一次可以打10个语音电话通知用户取餐，打不通还可以再按。蜂鸟系统还可以查到客户的详细信息，配送人员知道哪个先送。这大大节省了送餐时间。

此外，李健认为，做外卖，服务品质是最重要的，因为客户从下单开始，就全程接触着商户的服务，如果体验不好，可能以后就会用脚投票，把你拉进黑名单。

送餐速度是李健服务改造的重中之重。去年七彩膳食订单刚开始上200单时，有一天下雨，有50多单一个小时还没送到，顾客就退单了，一下子损失3千块钱。当时李健就蒙了，还没有想自己错在哪里。

后来他分析原因，先从出菜流程上下手。“之前我是自己炒菜，根本炒不过来。现在餐厅成了个小工厂，所有的原材料都必须经过一关一关过来，再到厨师这边加工。时间很关键，如果一中午出700单，一个半小时就能消化掉。流程化还有一个好处，可以对供应商提要求，从源头控制，保证食材按时供应、保质保量。”

物流方面，李健做了详细规划。现在，他手下一共20来个配送员，其中有总负责人。距离远的地方，派两个人守候在固定地点，采用接力式配送，25分钟过去一趟。高峰期不同的线路还会互相支援。去年，七彩膳食平均送餐时间是55分钟，今年降了8分钟。这每一分李健都要付出很多努力，外卖平台也在努力。

显然，获得外卖O2O运营成功的秘诀，不仅仅是简单粗暴的推广、优惠，也不是过度的产品包装，而是商家基于平台的深度应用，以及在新商业模式下的自我反思和革新。

情怀：忠于理想完成梦想

合格的商家老板，会做出可口的饭菜，这是最基本的一条法则。柴盐油米酱醋茶，酸甜苦辣咸，都是每个商家提供的优势服务，从厨房到办公室，他们提供的不仅仅是产品，也是一种为了理想和梦想而战的情怀。为了让这种情怀落地，一个饭店小老板，应该如何利用互联网逆袭？从上面两个案例中，我们得到的启示是什么？

1.      对于未来市场的判断和把握

互联网市场带给餐饮市场的变化你是否发觉：

1） 平台的大量广告投入，巨额补贴的背后，带来的是用户习惯的改变。

2） 也许你是60后，70后，80后，实际上，你的客群正在成长，90后更依赖网络，客群，习惯都已经改变。

3） 堂吃即使翻台率再高，也无法阻挡互联网无边界性的配送服务，产品优质，市场认可，那为什么不用低成本扩张

4） 餐饮运作看备受争论的雕爷，学的不是口才，而是媒体化手段的包装。

5） 多琢磨用户习惯，扩展服务内容和质量，服务是有价值的，优质用户愿意付费，低价不一定能获取优质用户。

6） 你的产品应该学习互联网一样迭代升级，服务也是一样。

2.      建立用户中心的短效与长效机制

对于外卖平台的口碑传播，更容易出现在的是办公室或者同事的社交圈，作为最底层服务提供商，应该充分去思考这个群体的喜好，比如给用户一些“意外惊喜”，赠送张君雅零食、饮料等，就是从人性出发，这是短效机制，很容易形成种子用户。而上述两个案例的从包装设计、材质选择、菜品更换、配菜调整等细节都作出变化，提高新老用户的新鲜感，这是一种长效机制，如果你家的菜单还是一成不变，没有长效机制和短效机制，也很难塑造品牌和口碑。

3.      适度的线上运营

餐厅的线上运营，我们不能奢华的去雇佣专业团队，但是我们也至少能做到：利用好社交化软件，增强互动，培养种子用户，进行口碑传播，同时在社媒上形成流量入口；另一方面，学会简单的SEO知识，优化自己的产品说明，让寻找美食的用户更快更容易地在平台上找到你。

互联网餐饮平台目前出现的雕爷只有一个，但传统行业自己的转身恐怕更有看头，并且这些藏在庞大市场中的新成长的商家正处在黄金发展阶段，闷声发财。显然，外卖平台正在快速改变着餐饮市场，未来靠平台将会成长出来更多的雕爷，这不仅仅是财富，更是一种情怀。外卖O2O的小人物们于无声处的聚合，这种进发对于国人的生存利益的作用远比表面看出来的巨大，于无声处，外卖O2O的商家们，也很美。