去哪儿退票苛刻成众矢之的，怎样抓住在线机票的“阿喀琉斯之踵”

在知乎上，去哪儿正在变成众矢之的。因为在机票上设置苛刻的退票规则，导致一旦行程改变高昂的退票费让人望而却步。代理商的各种假订票更是让很多人深恶痛绝。

而另外一个OTA巨头携程，正陷入另外一场漩涡。因为泄露了著名奥运冠军林丹妻子谢杏芳机票信息，导致谢被骗子骗走4.5万元。

可以说，隐私安全和退票难题已经是OTA领域挥之不去的阴影。在线机票的痛点如此明显，用户需求一直存在，不停烧钱的OTA竟然习惯性忽略，难怪在调查中，在线旅游的投诉率远高于其他平台。

一个数据佐证是，北京市消协消费者网今年三月至今的投诉中，在线旅游投诉占电商类投诉的55%，占总投诉的22%。

凯文·凯利认为，想要颠覆一个行业，必须从边缘切入，然后逐步到中心。

超先声认为，在线旅游的边缘地带正是退票问题和隐私安全，虽然OTA拥有巨大流量和庞大的代理商队伍，但千里之堤毁于蚁穴，可能就是OTA忽略的用户体验，成为阿喀琉斯之踵。

为什么退换商品这个做生意最简单的问题会成为去哪儿的梦魇？

这跟去哪儿的商业模式有关，去哪儿只是一个导流平台，他对机票代理商并没有强约束力。淘宝则可以对商户进行奖罚分明，因为这些商户不光需要淘宝的流量，更是需要在淘宝平台上发展。去哪儿对商品也就是机票没有掌控力，对商家也仅有言语威胁的能力，去哪儿的下线不过让代理商少了一条通路，淘宝的封杀可能让一个商家直接休克。

从安全性要求来讲，银行和非银行支付＞电商＞OTA＞门户和搜索。

对第三方支付来说，安全就是生命线；对电商来说，安全就是留住客户；对OTA来说，安全层级并非主要要考虑的东西。

按照一般道理讲，用户的交易信息是最核心的数据，应该受到最高级别的保护，但骗子还是拿到了谢杏芳在携程的交易数据，不管从什么渠道泄露出去的，携程的安全风控都值得深刻反思。

OTA在账户上出问题也并不是个偶然事件，在整个业界的安全防护已经上升到一个新阶段的时候，市场巨大的OTA行业，安全水平不应该停留在低水平。

已经有后进入者看到了这个市场巨大的空白边缘地带，并向霸主发起了挑战。

8月5日，阿里旅行去啊发布了一个在线机票平台服务标准“放心飞”，针对的就是隐私和退改签难两大问题，等于将在线机票的灰色地带挑明，打破原有的行业潜规则。

阿里旅行推出的“退票险”，除了对齐航空公司退改签标准外，将对消费者退票损失赔付到80%。

作为后起之秀，想在已经两巨头并立的在线机票市场闯出门道，必须有杀手锏，老谋深算的阿里下手招招致命，颇有当年淘宝战ebay的风范。

阿里的优势很明显在于退票险可以依托阿里的大数据和蚂蚁金服的风控；以及在电商客服领域常年领跑的经验。

但在线机票领域，去年刚刚分出来的去啊仍然是小学生。大部分的合作伙伴，仍然掌握在两巨头手里；两巨头常年砸下的巨额资金保住的市场份额，没有真金白银也很难拿下。

在线机票市场的争夺，会影响酒店和景区市场的士气，也最终会影响到整个大局，对于用户而言，两巨头一直无法满足的需求，有第三者插足，自然是欢天喜地，如果竞争能让去啊的放心飞成为行业标准，那真就是消费者的福音了。