家装互联网化：别提脱离实际的体验，看看万科怎么当孙悟空

从气象学的意义上来讲，今年并不算是传统意义上的严冬，因为雾霾的轮番上演淡化了人们对于冬季寒冷的原有注意力。然而，从经济学的意义上今年却是一个寒冷得不能再寒冷的季节了。众多企业在资本寒冬中死去，让本就寒冷的季节有多了一丝肃杀的气氛。

在肃杀的环境中，人们考虑得最多的便是如何保存实力，捱过这个本来就难熬的季节。互联网化无疑是度过这个寒冬的取暖利器。国家层面的推动让互联网化的热度不减，越来越多的人跳入到了原本就很深的浑水当中，试图通过趟这一潭浑水抓到一条漏网大鱼。越来越多的人有了这种想法，便让原本只有少数人，很少行业参与的事情变成了一种潮流，于是，创业潮出现了。

在这场创业潮当中，各种行业都在寻找着与互联网化的最佳结合点。作为市场规模巨大的家装行业自然不会错过这场可以颠覆人们想象的大戏，伤痕累累的它也跳进了这潭浑水之中。

据估算，家装行业的市场规模已经接近50000万亿，而其庞大的产业链更是让这个市场规模大得出奇。规模效应的刺激让家装行业不堪寂寞早早便加入到了互联网化的进程之中，身材的庞大导致它的行动并不如外界预想的迅捷，很多时候一个动作往往需要很长时间才能打完。这就好比是一个身材肥硕的重量级拳手，当他打出一拳的时候，别人已经从他的面前一闪而过。

除了家装行业本身行动迟缓之外，在跳入到互联网化这潭浑水之前，他的身上早已伤痕累累。设计不专业、施工不科学、验收不规范、维保不及时……这些困扰着家装行业的伤痕依然给互联网时代的互联网家装带来消极影响。

家装行业即使拖着病体依然奋不顾身地跳入到互联网的浑水当中并不是偶然，沉珂于自身的问题与弊病已经让传统家装举步维艰。究竟是什么让家装行业走到了这一步？究竟又是什么又让用户痛点百出？真正困扰家装行业的痛点又在哪里呢？今天，我们就来探究一下困扰家装行业的真正原因。

　用户体验都是狗屁理论，刚需才是关键

无论从哪个方面来讲，装修都是刚需。特别是炒房风潮遭受打击之后，买房之后进行装修是每一个人都必须经历的过程。既然必须经历，那就说明家装是刚需，既然是刚需，如果你再谈什么用户体验那都是狗屁理论。因为无论你的体验如何，你都必须要装修。就像每年春节你都要到12306网站上买票一样，就算是这个网站的体验再差，你都要去这个网站买票。

同12306这种极其特殊的例子相比，家装的这种刚需频度要比12306的频度低很多。然而，两者之间却有着类似的地方。如果家装的频度一直都不发生改变的话，即使是业主的用户体验再差，他们还是要进行装修。所以，这个时候你和业主谈论用户体验的时候，他肯定会说体验很差，因为他是刚需，只要他想要住进新房里就必须要装修。

所以，在这个时候讨论用户体验的问题就相当于火上浇油，如果这种刚需的频度比解决的话，任何时候你和业主谈论用户体验的时候，他都会告诉你体验很差。所以，所有谈论家装行业用户体验的理论都是狗屁理论，刚需不得到解决，一切都是泡影。

只要施工存在，问题就永远存在

现在很多互联网家装公司都将业主在家装过程遇到的问题归结为施工工人的素质有待提高或者是家装公司对于施工工人的控制力不够。其实，这些问题存在的关键并不在于施工工人。施工工人并不是造就问题存在的原因。出现问题的真正原因还是在于施工本身。以家装过程中的瓷砖粘贴为例，即使是技艺再高超的工人在施工过程中都会出现纰漏，这种问题的出现本来就出现在施工本身，即使你有再严格的施工标准，即使你对施工工人的管理再正规都不能避免这种现象的发生。

所以，在施工问题上纠结就让我们失去对原有问题和原因的判断，更加让我们改造传统家装的时候出现失焦的风险。失焦以后会有什么风险？失焦以后将会让我们在决策企业发展的时候陷入到一个又一个的误区当中，这些误区最终将会变成施工过程当中的新问题继续困扰着业主，传统家装中的问题非但无法得到解决，反而会积重难返。

人的需求千差万别，设计永远都无法满足

传统家装的过程中有很多问题的出现都是和设计有着千丝万缕的联系，之所以会出现这种问题主要原因就是设计出来的结果与装修出来的结果不一致。两种结果的心理落差让人们感受到黑幕当中的痛点。

之所以会出现设计方面的痛点，其中一个最为重要的原因就是人的需求多样性与施工的多变性之间的冲突。人的需求无法通过设计得到一一呈现，设计出来的结果无法通过施工一一呈现，两种无法呈现的冲突最终让人们感觉到了自己心目当中的理想之家无法实现的痛苦，痛点便由此而来。如今，很多互联网家装公司却将改造设计的弊病当做是改善用户体验的必经途径，其实他们并不知道人的需求千差万别，想要满足人们千差万别的需求简直比登天还难。

因此，纠结于满足人们的设计需求将会让我们陷入到”反复改变，反复不满意”的怪圈当中，这种怪圈的反复上演最终导致了传统家装在互联网转型过程中的手忙脚乱。乱了阵脚只会让原本所有精妙的打算落空，陷入到更大的深渊之中无法自拔。而如果盲目地扩充设计方面的人才势必会让互联网家装企业过早地患上机构臃肿的慢性病，对创业期特别是对于扁平化的互联网公司的发展极为不利。

现在很多互联网家装公司并没有找到困扰传统家装的施工、设计和装修体验的真实原因，他们现在所做的就是将目前比较流行的互联网技术强拉硬拽到传统家装公司上面进行简单的拼凑而已。这种拼凑的结果只会让这些所谓的互联网家装公司遇到比传统家装更加严重的问题和毛病。互联网家装公司到底要怎么做才能将它与传统家装公司彻底割裂开来？家装行业真正需要改变的地方在哪里呢？

第一：改造施工并不能完全靠人，人是靠不住的

2015年被很多分析者看作是互联网家装元年。之所以会被称作互联网家装元年，其中一个最大的原因就是在这一年，以土巴兔、齐家网、构家网、爱空间为代表的互联网家装公司成功吸引了资本的关注，并获得了不同阶段的融资。

这些互联网家装公司获得融资并不奇怪，因为在中国经济当前的大环境下，互联网作为一种转型升级的力量势必会成为下个阶段经济增长的引擎。奇怪的是，人们在这些互联网家装公司获得资本之后开始将更多的期望放到了这些互联网家装公司身上，在这些家装公司对传统家装改造无力的时候，他们开始叫嚣通过产业工人来改变整个家装在人们心目当中的情况。

这种思路并不存在什么问题，问题在于即使这些互联网家装公司利用这些资本进行了产业工人的整合之后，难道家装行业目前存在的这些问题和弊病难道就不存在了吗？NO！问题依然还会存在。为什么？因为人是最善变的动物，特别是中国人是最难以管理的。我们肯定见到过不少在国外屡试不爽的经典案例在中国国内失效的情况，这种情况不是说明中国人不易于管理，而是人的可变性很大，如果你将对家装行业改造的希望寄托在产业工人身上的话，那就大错特错啦！

怎么办？如何规范施工？如何减少变调？如何保证质量？答案很简单，还是要靠技术。当然这里所说的技术并不是严格意义上的以物理学为基础的技术，而是设计图纸为代表的规范装修施工流程和步骤的技术。将家装施工的每一个步骤都以对应的图纸作为蓝本，将施工工人的每一个动作都以设计图纸进行规范，在传统家装施工过程中，需要施工工人动脑筋想的地方全部用图纸和规范严格规定下来，施工工人不需要思想，只需要按照图纸和规范操作即可。这个时候，我们的产业工人已经不再是一个个有着千奇百怪想法的人，而是变成了有着严格的操作程序，能够按照这些程序进行精细工作的“高智能机器”。这种机器介于人和真正意义上的机器中间，他们既能够规避机器施工带来的生硬和刻板，又能够减少人的施工随意带来的问题，达到施工过程的完美。

第二：设计不能成了孙悟空的“七十二变”，万科的模式值得借鉴

现在很多互联网家装公司所犯的一个最大的毛病就是过于关注用户的需求，特别是用户对于自己房屋设计方面的需求。很多在传统家装公司中反复修改近十次设计方案的情况，在互联网家装公司当中依然存在。而一些互联网家装公司为了更大程度上满足用户的需求，提出了个性化定制的概念。

个性化定制看似在极大程度上满足了用户的需求，其实这对于互联网家装公司来讲是一个非常致命的错误。因为盲目地满足用户的需求势必需要很多的设计师，如果有1000个用户的话，这些用户至少有10000个需求，而这10000个需求如果让100个设计师进行设计的话，那么这100个设计师中的每一个人都需要出100套设计方案。很显然，100个设计师明显不够，而这些互联网家装公司必须招聘更多的设计师加入到设计师的队伍当中来，这势必会给以扁平化为主要竞争优势的互联网家装公司带来拖累，很多设计方案无法完成便已经荒废，用户体验非但没有得到切实地改善，反而让用户陷入到了更深的漩涡之中。

对于这些互联网家装公司来讲，这些设计师的人力成本势必会成为他们日常公司运营成本当中占据极大比重的部分。从另外一个方面来讲，如果没有1000个用户的话，那么，这100个设计师的人工成本通常会成为制约互联网家装公司取得更大发展的一块“心病”。

因此，设计并不能够像孙悟空的“七十二变”那样，按照不同的情况来设计，这样不仅难以满足用户的需求，而且会加重企业的负担。而万科的模式则是一个值得借鉴的例子。从房产建造之初便已经将之后的设计考虑之内，并有一定的设计方案与之对应，这些设计不仅考虑造型，而且兼顾用户的个性化需求，用户拿到的不是房子，而是一件已经装修好的产品。因此，从这个角度上来讲，万科的模式值得现在很多互联网家装公司去模仿和借鉴。

第三：体验本身就是一个虚无的东西，提得太多就会脱离实际

很多互联网家装公司在提到自己与传统家装的区别时，通常会将用户体验作为一个主要的切入点来大谈特谈。但是，如果你问他们体验到底是什么东西时，他们通常会说感受、感觉。而当你再问感受、感觉是什么东西的时候，他们却又会说就是感受、感觉。可见，用户体验本身就是一个虚无的东西，无法通过量化来进行展现。

既然体验是一种感觉、感受，是一种情感，那就不能够实现量化，无法量化就会轻而易举地改变。即使不需要互联网，我们在传统家装公司当中依然能够通过一些细节和进程的梳理进行彻底地改善。因此，在互联网家装时代，如果一个企业给你说，它通过某种技术手段对用户体验进行了翻天覆地的改造，你完全可以不用理会。因为在他说出这句话的时候，就注定了他不会对传统家装做出任何切实的改变，而且传统家装也不需要他用互联网技术进行这些改变。

体验本身就是一个虚无的东西，提得越多，这个公司和企业就越脱离实际。因此，互联网家装公司在对整个行业做出改变的时候，千万不要提体验，还是要从真真正正的实际行动上让用户感受到切实的好处。一个贴心的设计、一个暖心的提醒、一段温馨的问候、一套完美的施工……这些简单的东西都能够极大地提升用户的体验。所以，互联网家装如果要想改善用户的体验，必须用真真切切的行动让用户感受到。如果一味地喊口号，不厌其烦地说颠覆，到头来必将是竹篮打水一场空。比如在传统装修过程中，用户被增项很多，装修预算增加了不少，用户体验很差，但是到最后的时候，装修公司却给用户减少几万元的装修成本，难道用户会说这种传统家装的体验差吗？不会！同样，在互联网家装过程，如果一个公司一味地说能够通过互联网实现共享，极大地减少用户的成本，能够通过互联网技术实时再现家装过程，但到最后算下来，用户比传统装修还要多花费几万块钱，难道用户会说这种互联网家装公司的体验好吗？同样不会！所以，体验本身就是一个虚无的东西，只有让用户得到实实在在的实惠才能让他们获得良好的体验。

很多人都在将2015年定义为互联网家装的元年，但是在我看来距离互联网家装元年还有很远的路要走。如果是元年，必将会是一个新生的事物；如果是元年，必将会是一个崭新的开始；如果是元年，必将有一些实质性的改变。但从目前的情况来看，互联网家装元年远未到来，如果在这个时候你给我提颠覆，我只能说，呵呵！