周鸿祎：我眼中的用户体验

这是一个体验为王的时代。做大众消费品的人可能已经感觉到，今天消费者的话语权越来越强。如果你的产品做得好，不久就会口口相传；如果你的产品做得烂，很快就会骂声一片。所有这一切在过去是不可想象的。但今天，每个人都可以发布信息，每个人的声音即使弱小，也总能被别人听到。

在互联网时代，产品是否能够成功，用户体验越来越变成一个关键因素。用户买了你的产品，并非交易的终点。恰恰相反，当用户拿起你的产品，使用你的产品的时候，用户体验之旅才真正开始，而用户的体验之旅是否愉快，将直接影响到你的口碑，影响到你的销售。

在互联网行业工作十多年，经历过很多失败和挫折，我越来越体会到用户体验的重要性。那到底什么是好的用户体验，《用户体验方法论》这本书有很多地方值得借鉴。

第一，用户体验的核心是用户需求。

很多产品经理是技术人员出身，因为他懂技术，所以能更好地挑选技术方案。但我看到很多技术人员在做产品中犯的一个共同错误，太想把自己喜欢的技术展现给用户，把炫酷的技术概念介绍给用户，这就是忘了从用户角度出发。

在苹果都成了街机，电脑已经成了标配的今天，体验就变得更加重要。很多苹果用户都不知道苹果用了什么CPU（中央处理器），不知道手机是双核还是四核，只觉得用起来很爽。用户只看到谷歌简单的搜索框，却不关心背后是什么样的服务器模型，用了第几代搜索技术。很多技术人员做的产品，过于从自己出发，就犯了一个教育用户的错误。正如《用户体验方法论》中提到的，用户是不可教育的，用户的习惯是你需要观察适应的，我们不应该让产品成为教育用户的老师，我们应该通过交互让用户学习。

很多产品成功之后，会说当年我们多么高瞻远瞩，用户的交互多么漂亮，用户体验多么好，所以获得了成功。可能听了这种分享之后，很多产品经理会回去玩命地打造界面，调整颜色，最后产品还是不成功，为什么？因为你没有抓到用户本质的需求。所有，离开了用户需求的用户体验改进都是耍流氓。

第二，要超出用户预期，能够给用户带来惊喜。

什么叫体验？超出用户预期的才叫体验。你做的产品跟别人的一样，不叫体验，很多人在抄袭别人产品的时候，经常说某公司做了什么功能，老板说照着做一个，但是想没想过，如果做的一样是没有机会的，如果用户用完后，仅仅达到了预期的效果，就不会形成真正的体验。

拉斯维加斯有一家酒店，顾客退房结账完毕准备离开的时候，酒店会为顾客提供两瓶饮用水。退房的客人驾车去机场，中间要走40分钟荒漠，天气很热会口渴。这家酒店的回头率特别高。这两瓶水根本不值多少钱，但是超出了顾客的预期，让顾客感动。

360做了一个开机小助手，变成了一个流行的范式。小助手会告诉用户：恭喜你，你的工资超越了中国1%的人，所以本月你要继续努力；恭喜你，你的起床时间击败了宿舍其他三个同学，还有同学起床失败，正在重启。

只有超出用户的预期，才能形成体验。

第三，好的用户体验要能够让用户有所感知。

用户体验，过去理解为产品的外观和包装。错了，产品体验贯穿在用户使用产品的全过程，做得好就成为产品致胜的关键。很多人一上来就要谈企业战略，我非常不认同。企业战略绝不能在云端，所有的企业战略一定要具体到你的产品如何解决用户问题，如何让用户使用起来感到愉悦，对我来说，这是非常重要的产品观。

举个例子，360做了一个小功能，虽然有人不喜欢，但是绝大多数用户感觉很好。因为我们一直在思考，怎么告诉用户电脑里状况不太好。通常情况下，用户的电脑不是1和0两种状态，不是要么没有问题，要么有病毒、有木马，而是有很多处于灰色状态。而且，我们发现中国用户从小受应试教育影响，虽然痛恨应试，但是我们都渴望得分，所以我们就给大家定了一个体检的分数，很多人一看体检分数很愤怒，怎么才得60分、70分，我要优化，一优化，我们就自动扫描解决很多问题。用户不能感知，但是你要创造感知。

同样，苹果里面很多动作，iPad翻屏的时候，不是一个简单的匀速运动，是一个加速变速运动，到边的时候，甚至会有一个反弹，为什么苹果会做得这么细致？我们做一个产品，360安全桌面，在个人电脑上试图模仿苹果的iPad的体验，我们第一版做的是一切换把画面切换回来，做完之后，一点感觉都没有。我们找到一个专家，咨询后才发现，苹果里有一个加速的函数，有一个运动的模型，让它的体验可以被你感知。

第四，好的用户体验是从细节开始，并贯穿于每一个细节。

所谓的创新就是从用户出发，从用户体验的细节出发，从很多细微之处出发，能够对用户体验做出持续的改进。

有一天，乔布斯给谷歌高管打电话，在苹果iOS有一个谷歌地图图标，放大若干倍之后，第三行一个像素颜色不对，他认为这影响了iOS的美观，这是对细节的一种坚持。很多用户体验往往会毁在细节上，也往往会成在细节上，为什么这么说？当你跟同行竞争的时候，大的功能方面大家不会差太多，其实用户感知的东西，往往是细节，这时候就需要你用设计师的敏感去感受这种细节的内容。

我经常拿这个方法去观察很多行业，结果一看不得了。商家觉得自己的产品已经做得相当不错了，其实用户也许是不得不接受你的产品和服务，也许你还意识不到有很多做得不到位的地方。如果这些差强人意的细节能够得到改善，那么可能就会带来很好口碑传播。

一家很贵五星级酒店，上网居然不免费。又比如，飞机头等舱很贵，但餐饮却令人难以下咽。更可笑的是，这样的企业天天讲顾客第一、用心服务，但这样的细节都不能改善，谁还愿意去住这样的酒店，坐这样的航班？

一个细节的不足，就把下大力气花大成本在电视、报刊上投放的品牌广告给毁掉了。

其实我不懂餐饮，不懂航空，也不懂商务旅行，但是换位思考之后，我发现无论是虚拟服务，还是实体服务，在实现的过程中都存在着大量可以改善的细节，这些都是提升用户体验的机会。不管什么行业，对每个商家来说，技术革命的影响是长期的，平等的。在技术条件相差不大的时候，我们通过用户体验设计，有效提升用户体验的满意度，让用户感觉更愉悦、更有价值，这是打造品牌、建立口碑的一种有效方法。