为什么说，申通小哥打人是快递业的“必然结局”？

6月27日，北京管庄的王女士在微博（微博名：冰淇淋喵喵）爆料，自己因快递丢失投诉了申通一名快递员，结果遭到恶意报复，被该快递员强行入室，打成重伤。

据“冰淇淋喵喵”的详述，事情的大概过程是，她在上海出差，无法接收快件，但却通过系统发现，快件以“本人签收”被处理了。

她不满，于是找快递小哥沟通，沟通并不美好，于是向申通总部投诉。快递小哥接到总部反馈回来的投诉后，找她沟通，沟通同样并不美好，于是她坚持投诉。

于是，“被罚了200大洋”的快递小哥，以“你想搞死我”的名义和愤怒，拿起“比拳头还大的石头”，差点搞死她。

事情经微博发酵后，申通倒是给予了坚决的回应：绝不逃避、绝不姑息。

但王女士置顶的微博再度爆料，她的手机号已经被申通内部曝光，本人不断接到各种骚扰电话和侮辱短信。

吃瓜群众们则吵成了一锅粥。两种极端的观点是：

一派人认为，入室行凶已构成刑事案件，应坚决上法院起诉；

一派人认为，从双方的短信沟通来看，快递员在被投诉后多次主动联络、寻求解决。但她一整天不接电话、不发单号，有故意“晾着”快递员之嫌，不尊重快递小哥活该被打。

2

如果投诉申通的快递小哥一定会挨打，那么小编大概会被打两次。

真诚感谢一下申通快递小哥的不打之恩！

今年申通快递的最佳员工必须有您。

第一次，小编的经历与王女士类似：由于有事突然出门，结果让快递小哥扑了个空。电话沟通中，请求快递小哥改日再送。

此后几天，快递左等右等依然不来，于是网上查单，大吃一惊，单号信息显示：

该用户地址不详、手机空号。

这赤裸裸扯谎的行为，自然引发了小编的愤怒。

为证明手机并非空号，小编向申通总部愤然投诉。

很快，快递小哥打来电话进行沟通。由于快递小哥反复要求明确详细地址的行为令人生疑，在本人表示会亲自出门取件后，这场快递风波也化为无形。

然而，事情并没有完。

这得感谢又一次淘宝购物后，店家再次给我选择了申通快递。

由于上次的不愉快，小编特别留意了物流信息，首先是再一次认认真真地核对地址和联系方式，然后是一看快件快到快递点了，就不停地刷屏，留意手机信号。

让人震惊的是，奇迹再次发生了。

这边还没接到快递小哥的电话，那边的系统却已在小编的单号下显示本人“失联了”。

失联的方式还是，地址不详、手机空号。

NDYD，“婶可忍叔不可忍”。

小编拿起电话二次投诉，不是投诉，是痛斥。

很快，快递小哥的电话打来，非常委屈地表示：下次有事能不能先私下沟通，别动不动往总部打投诉电话。

一来二去聊开了，才知道，快递小哥也苦啊，都特么的不容易。

原来，快递抵达快递点后，大量的快件根本运送不及。总部又有送达的时限要求，否则罚款。

百般无奈下，快递点想出个“地址不详、手机空号”的“缓兵之计”，以解燃眉之急。不然，靠快递点那几位小哥，累吐血也无法限时送完这么多快件。

具体操作是，用“地址不详、手机空号”来解决“限时”，然后再来个，能送的就送，送不到的再说吧的“送达”。

于是，一些没有送达的就选择了“投诉”。

而快递小哥们最受不了的，就是客户投诉。由于总部以罚代管，一旦投诉解决不了，立罚数百，好几天一下就白干了。

至于要询问客户详细的住址，也真不是对你家有兴趣。

快递小哥说，他送一单快件才赚5毛钱，多打两个电话就要花3毛。要那个详细地址，就是为了一次说清楚，直接送货上门，省下这电话钱！

知道真相的小编不由心生同情，反倒像自己做错了事。

投诉自然是撤了，可东西却也急用。

于是对快递小哥说，你还是抽空送来。

最终收快递时，小编给快递小哥贴补了5元钱，权当路远地偏的劳顿与通讯费，也多少弥补一丝歉意。

整件事没有引发“血案”，却引发了小编的思考，促成了一篇华商韬略的行业分析稿件：《同样干快递，其他公司为啥干不过顺丰？》

申通打人的问题出现后，很多人在问，到底谁的问题？

小编依然以为，是模式的问题。不改这种模式，则是资本家出了问题。

在中国快递业界，申通快递堪称是“加盟制”的行业鼻祖。

当年，申通最早的创始人聂腾飞，拉着“桐庐帮”的兄弟姐妹闯天下，靠的就是桐庐人重乡情、有互信、不会夹带包裹跑路。

凭着“加盟制”，申通的网络在短短数年遍布全国，业务量呈几何级数爆发性增长。2016年12月31日更是登陆A股，有了如今申通的快递天下。

草创年代，加盟制就是竞争利器。碰到量大业务忙，加盟商一句“加钱”，快递员就能全家总动员，把一家老小拉过来送快件，极具行业爆发力。

但企业规模越来越大，竞争也越来越激烈，个别加盟点拖延投递、倒卖快件乃至破产跑路的屡见不鲜，服务质量更是参差不齐。行业总部则鞭长莫及，以罚代管，很容易给品牌造成极大的负面影响。

而“以罚代管”板子，自然全部落在了快递员身上：延误送件要罚，丢失快件要罚，投诉差评要罚；甚至中途破损、偷换商品，也会罚到“最后一公里”的快递员身上。

罚款少则上百，多则上万。极端情况下，有的快递员月底不仅没工资，还倒欠公司上万罚款。

对加盟制网点的快递员来说，没有休息时间、没有劳动合同、没有五险一金，是业界常态。更荒谬的是，有的加盟点会给送货电动车投保，却不给快递员投保，所以圈内又有“宁可摔车、不可摔人”的说法。

这样不正常的行业压榨，早就令快递员不堪重负、忍气吞声。一旦遭遇客户投诉，加上沟通不畅、矛盾激化，很可能就是一场忍无可忍的大爆发。

对于加盟制的沉疴重病，快递大佬们自然一清二楚。但“世人都晓神仙好，只有金银忘不了”，作为中国快递业的“大哥”，申通的加盟商势力庞大。总部甚至认为，强求直营是过河拆桥、风险巨大，因此只需要对加盟商进行控股控制即可。

在充满怨气的服务当中，申通快递员殴打中山大学女学生（2011年）、西安申通打顾客（2013年）、合肥申通拎着扳手殴客户（2014年）、深圳申通打记者（2017）……类似的报道不绝如缕，但对于申通快递员暴戾怨气的行业根源，却几乎无人触及。

而藏匿在顾客和快递背后遥控这一切的大佬们，依然能赚得盆满钵溢。

快递小哥千方百计想要少打一个电话一毛一毛地省，一个投诉总部罚款200元的背后，是申通将近400亿人民币的市值和超过10多亿的净利润。

快递小哥能愉快地工作、顾客能得到更好的服务吗？快递行业能做成一个大家都满意的好行业吗？

答案是能的，例子也是现成的。

比如顺丰，比如京东。

2007年，刘强东有感于物流的重要性，做了一个“傻”决定：自建物流系统。

这个过程非常艰难，但如今京东愣是把物流做成了企业标杆。

无数人就冲着“京东送货快”来买东西。京东小哥的服务更有口皆碑，不仅送货上楼、礼貌有加，甚至还“下楼顺手倒垃圾”，堪称“电商海底捞”。

这不但给消费者带来很好的体验，也给京东带来巨大的加分。甚至，京东今年还把物流独立出来开放地服务社会，甚至有人说，如其上市有可能媲美顺丰的市值。

要做到这个，靠什么？

靠“傻”，靠良心，靠舍得啃硬骨头、下血本，靠对他人利益的关切和尊重，靠不赚easy money，放眼长远，共创共享。

这些年，因为自建物流，而且给快递员远高于行业的收入，并且全部交纳五险一金，京东财务报表长期难看，持续亏损。甚至有人认为，这是刘强东“作死”，做没效益的事。刘强东自己也多次说：只要京东把快递人员一外包，公司马上就可以盈利，但我永远不会这么做。

但最终，京东不但靠物流做出了效益，还做出了友商难以企及的竞争力。目前，京东已经能在88座城市提供上门取件服务，与快递公司展开全面竞争，显现出角逐天下的雄心。

6

经济学家周其仁曾说，好的制度能让坏人做好事，坏的制度则让好人做坏事。坏制度之下，讨论的结果无非是谁恶谁更恶，结论几乎毫无意义。

但制度也是人制定的。

因此，要改变申通这种痛，恐怕还是要靠人来改变制度、改变模式。最重要的是，资本家的心，不要太狠，要跟伙伴、员工和社会多赢。

否则，必当是自掘坟墓，赚到的也会加倍吐出来。

比如，大部分人都认同，快递小哥们风里来雨里去，已是都市生活中最熟悉、最辛苦的陌生人。资本家那么高的身家，公司那么高的利润，是不是可以拿出来一些，改善改善大家的待遇。

如果这样的改变让公司短时间业绩不好，那也是你该付出的代价，也是值得的代价。因为你不付出这样的代价，京东、顺丰会帮你付出代价，自然也会帮你接管市场。

书归正传，冰冻三尺非一日之寒，申通的问题要解决也不是一天两天的事。小编还是正儿八经地公布今天的答案：如何优雅地不挨申通快递的打？

方法很简单：

方法一：如果在乎物流体验，尽量选服务体验好的电商和物流企业，用消费者的投票权来决定企业去留。

方法二：实在不行，购买时在物流一栏备注：请不要用什么什么给我送货。

方法三：实在爱到处剁手的亲，取件时多带上一块钱小费，直接贴补给快递小哥。

这绝非施舍，而是对他们辛勤工作的小肯定、电话费用的小贴补。这钱对我们不多，但多点我们这样的人，他们的日子就过得好一点。

如果实在“冤家路窄“，今生注定在一起，他们好了，我们才能好。

生活中，很多事，就这样吧，大家都不容易。

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