滴滴模式电话客服诞生，话务中心会消失？

“电话销售人员的工作内容就是坐在办公室打电话，你说只要他能完成工作，至于是在办公室、家里或者其他地方有那么重要吗？”北京一点万象科技有限公司创始人兼CEO王战国在采访刚开始，就对品途商业评论抛出了这样的问题。

王战国说，公司在今年7月正式成立，已经获得1000万元战略投资，目前推出了正式的产品e聊赚，一个能解决他口中的电话销售人员物理空间问题的平台。

电话销售是以电话为主要沟通手段、并通过电话完成公司产品的推介、咨询、报价、以及产品成交条件确认等主要营销过程的业务，这个被认为兴起于20世纪八十年代美国的模式，一直到现在也是全世界有营销需求的大、中、小企业的重要选择。

电话销售市场情况基本可以分为自建团队和外包出去这两种，但这两种的销售人员都会聚集在某一个固定区域进行工作。

“不论是这两种哪个形式，成本都在飞速上涨，但行业效率并没有提升，我们认为这个行业已经到了做出变革的时代，而通过众包模式就完全可以改变行业现状，e聊赚也可以说是电话销售、客服版本的滴滴。”王战国说。

“共享客服”初体验

就像几年前，满大街的出租车司机都通过一款软件成为滴滴的“司机”一样，e聊赚也是需要更多的有相对闲散时间的人充当客服，为了能清楚地了解它的业务模式，记者做了一回体验。

1.通过e聊赚公司的代理渠道购买公司定制版手机，目前售价799元，这款手机镶嵌有定制开发的e聊赚软件，公司会跟运营商谈好套餐，话费相对低廉，也只有拥有这部手机才能注册成为e聊赚用户，开启在家的赚钱之旅。

2.拿到手机后根据提示注册信息，完成后便可以看到平台发布的电话销售任务，任务中会有简单的介绍，也会有酬劳的直接提示，用户能根据自己的时间等进行接单。

选择接单，系统会自动弹出该任务的一个测评，需要用户读出该任务的一些关键语句，系统会根据用户的语音进行打分，如果准确率底，则就不能开启任务，而这也是为了防止口音较重的用户接单，影响电话沟通。

3.通过测评后领取成功任务，用户在“进行中”页面就可以看到自己的任务。

点开任务，用户直接看到的是需要拨打的电话编号，而不是电话号码，这也是为了避免顾客数据外泄。

值得注意的是，用户在任务页面只需要点击一次开始，中间就不再需要拨打号码，一通电话结束，下一通电话自动播出，需要休息则可以按下暂停键。“看起来这个过程节省的时间不多，但是要知道平均每一通电话时长也就2至3分钟。”王战国说。

4.在通话过程中，手机屏幕会自动显示沟通话术以及需要回收的顾客信息表单，用户可以直接提交反馈信息。

5.在任务完成后，用户可以在“已拨打”页面查看自己每一单任务的完成情况。

6.在个人账户中，用户可以查看每一单任务收到的回报，清楚地了解自己每天赚到的钱。

7.在e聊赚的平台上，会有发布任务企业提供的培训话术视频，也有公司做的客服、销售人员从业指南，为的是让更多没有经验的人学习相关知识。

用众包模式打造线上版话务中心

上面演示的是e聊赚平台销售任务的接单情况，是公司的核心业务，而e聊赚的主要业务有三块：电话销售、解答型客服、信息收集客服，公司更像是一个线上版本的话务中心。

在公司成立之前，王战国曾就职过方正集团、窝窝团、赶集网等公司，他说不论是对大公司还是小公司来说，销售、客服团队都非常难做。以北京为例，一名电话销售人员的基本工资大概在4000元左右，但是公司需要支出的费用则在7000至8000元之间，其中就包含了人员的各种招聘、保险、培训、场地费用等等，而员工却在不停的抱怨工资低，因为他们还要支付房租、通勤等费用。

过去，一个企业如果需要处理10万条顾客信息的销售或者客服工作，需要支出大概14万元的成本，而处理的时长则根据企业拥有的坐席人员数量决定，小企业甚至需要几个月甚至半年的时间。

曾获得阿里巴巴、真格基金投资的创业公司接我科技，是做垂直共享巴士的一个创业公司，公司联合创始人崔睿告诉品途商业评论，目前已经跟一点万象达成了一年的合作意向，希望平台可以为公司分担部分客服工作。

崔睿说，因为公司业务的关系，顾客电话咨询的波峰、波谷特别明显，上班高峰期时话务压力特别大，而通过在e聊赚平台发布任务，则能让更多的兼职客服来缓解咨询压力，间接提升了乘客体验。

快速的帮助企业处理大量任务、提升效率，也是王战国希望给行业带来的改变。

六行君通董事长赵蒲君告诉品途商业评论，很多销售类、营销类的电话工作对时间要求很高，比如要销售大闸蟹，就两个月时间，怎么把拿到的信息过一遍、迅速锁定目标客户非常重要，但很多销售工作无疑于大海捞针，“其实就看你打电话的速度。”

王战国也说，电话销售行业中的普遍规律是成功率非常之低，通常初次电话只是一个“洗菜”的过程，把完全没有意向的顾客给过滤掉，有意向的客户如果需要二次沟通甚至是当面拜访，尤其是对企业背景知识要求更高的后续工作，则还可以由需求企业自己的员工去完成。

王战国坦言，包括客服工作，目前平台发布的任务都是解答型工作，因为这部分的解答相对标准化。对工作人员的要求相对较轻，而选择企业相对较轻的销售、回访等客服任务也是平台目前的主要战略，而未来随着用户的增多，也会增加更多的任务类型。

经过公司的测算，一般在家接单工作8小时左右，基本可以保证拿到4000元/月左右，能力强些的可以获得7000元/月左右的收入。

电话众包安全吗？

据中国经营报报道，今年5月30日，北京的彭女士在亚马逊中国的网站上购物后两天，接到了一个声称是亚马逊中国的客服人员，告诉彭女士因为亚马逊的系统出现故障，需要彭女士协助在账号中进行操作退货，在该“客服”的引导下彭女士进入了退款页面，被“客服”诈骗了43万元。

而不法分子也盯上了家喻户晓的淘宝。2月底，厦门市反诈骗中心发布市民提醒，当月1日至20日，全市“冒充客服”类诈骗共成案41起，同比上升215.38%，涉案金额共计54.5万余元，其中单起最高涉案金额达9.9万元。

据了解，尽管各级政府、企业在严厉打击电话诈骗，但在全国各地，依旧有不少消费者在不断的被骗，甚至像网络购物这样的领域还在持续攀升，大家对陌生电话越来越“害怕”。

而用众包模式的e聊赚平台，虽然会审核用户的信息，但如何保障这部分人员不窃取、泄露甚至是借机诈骗消费者，企业数据隐私、消费者人身财产安全就成为了平台的首要核心问题。

“选择e聊赚平台来提升效率、降低公司的运营成本是目标，但消费者的隐私、安全则是一切的基础。”崔睿说。

王战国说，公司从设计产品之初，就把隐私和安全问题摆在了首要。目前，只支持使用公司定制版手机接单也是出于这个考虑，虽然平台是一个软件公司，但硬件是基础，软件、硬件一起自己来就是为了保障数据安全和隐私。

用户接单后，只能按照编号拨打电话，完全看不到顾客手机信息。除此之外，公司利用了AI技术，对每一通电话进行实时语音分析，也会在通话结束后生成文字版本，通过关键语句、词语的分析，来判断沟通情况，有可疑情况会立即处理。

王战国告诉品途商业评论，公司会辅助每一位有追求的人去成长，也会严格对待不安分甚至是有歪脑筋的人。平台推出了积分体系，系统会根据用户接单以及完成任务的情况进行打分，分数高、能力强的人则能接到要求较高但能多赚钱的单子。

王战国说成立e聊赚的目的，就是希望能降低企业运营成本，改善销售、客服人员的收入和工作环境，提高工作效率。

那，话务中心会消失吗？