顺丰越过“红线”

昨日夜间，“顺丰快递员私拆客户包裹”一事上微博热搜，引发热议。

微博用户@双下巴仙女裴金金称：顺丰快递员私自打开客户包裹，并加她微信发信息骚扰。

对此，顺丰集团官方微博也在夜间针对此事进行了回应并道歉，表示绝不姑息、纵容任何违反法律法规和企业行为准则的不当行为，顺丰方面已启动调查。

亿欧物流查询资料显示，类似事件顺丰以前也发生过。

2014年8月，四川电视台新闻现场报道，在成都做生意的浙江人黄女士通过顺丰向老家邮寄包裹，包裹内多为贵重物品，到达目的地后发现包裹中的东西被翻得烂七八糟，还少了一部分东西。此事件的处理结果是，顺丰快递总公司来电表示，首先会给黄女士发函道歉，再次是免除这一次邮寄快递所需的费用。但对于此事这样的解决方法，黄女士表示对方是一种敷衍，对此非常的失望。

顺丰一直以来在业界的口碑不错，据国家邮政局显示，消费者对顺丰快递企业的有效申诉处理满意率一直保持在100%。如今，顺丰口碑却贴上了“快递员私拆包裹”的标签。

类似现象泛滥  不止顺丰一家

虽然此次顺丰的事件被推上了舆论的浪尖，但此现象并不只存在于顺丰一家快递公司，其他快递公司均存在着此现象，也足以说明整个快递行业均存在着类似的诟病。

2012年5月，解放日报报道，圆通公司快递建包员龙某利用职务便利，偷拆客户包裹窃取物品，4个月内窃得各类物品64件、价值3万余元。调查取证之后，龙某被青浦区法院一审判处有期徒刑1年。

2016年4月，重庆晚报报道，重庆玉帛商贸有限公司总经理蔡女士用韵达快递向客户寄送12支红酒，未能如期送达，退回时却只退回了8支，快递公司对此进行了私自处理。包裹被拆，公司表示收件人拒收，寄件人退回，便对有液体流出的包裹进行了拆换包装。事后，韵达快递向该女士赔偿了1800元。

2016年7月，北京用户赵先生通过中通快递寄出一款全新超人玩偶、一张全球限量版海报及限量认证书。之后，他发现收件快递员在朋友圈晒出多张玩偶照片。中通快递总部第一时间对此事进行了全面监察与跟踪处理，经多方取证核实，中通决定对该加盟网点不规范的管理，给予严重警告和内部处分，并全网通报。

2017年11月，法制晚报报道，法制晚报记者对北京崇文门附近的申通快递网点进行暗访，发现快递员除了暴力分拣搬运之外，还存在着将某些破损的快递包裹私自拆开，从里面拿出食品或其他东西，然后再放回快递包裹中。

此次类似现象数不胜数，但都未引起较大风波。亿欧物流猜测，一方面，大多数人抱着多一事不如少一事的心态，且快递员已经知道自己的家庭住址等隐私，便不愿意将此类事件曝出；另一方面，针对此类似事件，快递企业的处理方式对于用户来说也是非常重要的一部分。如若处理妥当，不止能够提升用户体验，也能够为快递市场带来良性的引导。但如若快递企业不够重视此类事件的发生，依旧会继续发生。

在针对用户隐私以及快递员私拆包裹等现象，亿欧物流认为主要出现的原因有：第一，快递企业自身内部对快递员的约束机制不完善，监察不到位；第二，快递企业对快递员培训机制的不完善，没有发挥企业的主体作用；第三，对消费者这方面来说，损失赔偿代价较低，不足以对整个快递市场出现的类似现象形成有效的倒逼效应。

问题频现  快递市场如何自救

再从此次的事件反过来深思现在的快递市场，在快递市场如日中天的当下，国家邮政局也表示了2018年人均快递的使用量为36件，预计2019年快递业务量将超过600亿件。快递企业日均服务2.8亿人次，相当于每天5人中就有1人使用快递服务，快递也成为了现代生产生活中不可或缺的组成部分。快递成为我们日常生活中不可少的一部分的同时，快递暴力、快递员的自身规范、用户隐私等问题也随之接踵而至。

2018年5月的快递业法规《快递暂行条例》中已经明确规定了，泄露用户隐私的行为最高可被罚10万元。

1、条例二十二条规定，不得在快递运单上记录除姓名(名称)、地址、联系电话以外的用户身份信息。

2、条例第三十四条规定，经营快递业务的企业应当建立快递运单及电子数据管理制度，妥善保管用户信息等电子数据，定期销毁快递运单，采取有效技术手段保证用户信息安全。经营快递业务的企业及其从业人员不得出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的用户信息。发生或者可能发生用户信息泄露的，经营快递业务的企业应当立即采取补救措施，并向所在地邮政管理部门报告。

3、第四十二条规定，冒领、私自开拆、隐匿、毁弃、倒卖或者非法检查他人快件，尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚。

4、条例第四十四条规定，未按照规定建立快递运单及电子数据管理制度；未定期销毁快递运单；出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的用户信息；发生或者可能发生用户信息泄露的情况，未立即采取补救措施，或者未向所在地邮政管理部门报告等情况的，在没收违法所得的同时被处以1万元以上10万元以下罚款，并可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。

其中，《快递暂行条例》也提到了除有关部门依照法律对快件进行检查外，任何单位或者个人不得非法检查他人快件。任何单位或者个人不得私自开拆、隐匿、毁弃、倒卖他人快件。

所以，快递行业除了法律法规进行约束之外，快递企业对自身员工的职业素养培训是非常至关重要的，这关系到整个快递行业的良好生态发展。

再回到最初的顺丰集团对此回应上面，对该女士致以歉意后也表示要启动调查，截止发稿前，顺丰还未对此做出后续回复。