共享民宿进入爆发期，如何用“人情味”社区破局

从晚上8点到凌晨2点，一位房客和房东Jakob Woo一聊就是6个小时。

这位房客是从澳洲回到上海求职的中国女孩，那个夜晚，他们在客厅里从笛卡尔聊到康德，谈论了很多关于文化与哲学的思考，以及有关找工作的迷茫。她告诉Jakob Woo，定这个房源的初衷就是看到了他房源上的个人简介，想找他聊天。

最终，这位女孩顺利找到了工作，直到现在他们还是很好的朋友。

在Jakob Woo成为爱彼迎房东的两年间，因为想交朋友而来入住他的房源的人很多。他在香港中文大学读书期间修过“哀伤辅导”课，在遇到需要心理帮助的房客时，他会用更好的沟通方式帮助他们走出心理障碍，“聊到凌晨一两点都很常见。”

在锌财经采访的多位爱彼迎房东的故事里，来自陌生人之间的信任与互助的经历成为了他们做房东的动力。这种“人与人之间连接”的土壤，是基于爱彼迎一直以来对“社区驱动”的强调。这也让爱彼迎出现在公众视野的时候，常被与“温情故事“联系在一起。社区驱动的模式，显然已经成为了爱彼迎的核心竞争力。

在火热的共享民宿赛道上，用户争夺战愈演愈烈。“可以说行业已经进入到了爆发期，西南财经大学的研报显示，中国有超过5000多万套空置房源，有着很大的市场空间。同时，现在民宿的消费人群像95后，对这种旅行方式接纳度较高。”爱彼迎中国区总裁彭韬告诉锌财经。

“陌生人、美好、互助”是众多民宿品牌都会打的标签，但伴随着商业化进程的加速，让用户体验有所折扣。亦有人认为共享民宿变得越来越像酒店，而使“人情味”与“商业化”之间开始出现矛盾。

但对于爱彼迎来说，“社区驱动“的模式让两者之间做到了巧妙的平衡。一方面，能够增加房东的归属感，提升房源质量，进而提升用户体验；另一方面，对于增加用户粘性和忠实度来讲，成效显著，并直接作用于商业步伐的加速。

7月8日，爱彼迎在北京举行的第二季度媒体沟通会上公布了爱彼迎的最新数据：今年上半年，爱彼迎中国业务保持近三倍增长，旅行者对于房源品质的需求不断升级，爱彼迎Plus房源预订量同比增长6.2倍。同时，根据Questmobile已经对外发布的2019年1-5月的数据显示，爱彼迎蝉联中国旅行者民宿出行的首选。

彭韬告诉锌财经：“一个空荡荡的房子不能给你归属感，而是房子里面的感觉，是你的房东给了你归属感，这是很复杂的多维度的体验。我们坚信，这种归属感是大家特别想追求的。”

社区连接人与人

房东Howie最早接触到爱彼迎是在2014年，一次去泰国清迈的旅行。

接待他的爱彼迎房东是一对常住清迈的成都夫妻，通过他们的介绍，Howie跟着一位清迈本地人，感受当地人的一天是如何度过的，通过亲身体验，去了解泰国的文化，这次印象深刻的经历也影响了他之后的旅行方式。

2017年，定居在广州的Howie注册成为了一名爱彼迎房东。他腾出来了一间屋子与房客共享一套房源，搜集制作了一些攻略，为来广州旅行的房客推荐当地美食、景点、文化。

在刚开始成为房东的时间里，为了更加熟悉房客的入住习惯，并提升房客的入住体验，Howie参加了爱彼迎举办的社区活动，这也是在广州地区较早的一次社区活动。Howie记得，和他一起参加的还有四五十名新手房东，他们在一起分享有关房源管理、房屋设计的心得。

“在活动中，我认识到了很多其他的房东，他们会给房客提供一套路线，客人来之前，会提前进行沟通，了解他们对于这个城市的期待、游玩风格、倾向目的地等，再去给房客推荐相应的地方，类似于私人定制一般。放在家里的一些提醒，他们也会做的非常细致。活动后还会单独安排参观其他房东的房源，我觉得这对我来说是非常大的帮助。”Howie告诉锌财经。

事实上，在2016年以前，爱彼迎刚进入中国，还没有举办官方社区活动的时候，就已经出现了房东自发组织的同城小团体，互相交流做房东的经验和心得，这也成为了爱彼迎社区的雏形。

随着爱彼迎官方的介入和不断地发展完善，爱彼迎社区已经成为了一套成熟的体系。

2018年3月，爱彼迎成立了针对中国本土的房东学院，包含许多不同种类的学习资源，如线下讲座、设计课程、房东指南、待客秘籍视频等，通过线上线下培训帮助房东改善服务，提升房源品质并提高收入。

在全国范围内，每个月都会举办1-2场线下活动，如今，已经在16个城市组织了共41场线下活动，累计参加房东超过2000人。据爱彼迎统计，参与过房东学院的房东们，在三个月后的平均预订量增长了2倍，五星好评平均增长了1.5倍。 

通过房东学院，爱彼迎将活跃房东发展为社区代表，在社区线下活动中，会邀请4位当地超赞房东或社区代表为当地社区的房东进行培训，覆盖设计、运营、接待沟通、安全等多方面内容。

“每个爱彼迎社区都会设置一个社区代表，由房东去担任，每个月都会针对房东开展活动，让房东去报名参加，加强本地房东的交流，碰到一些问题的时候，这些社区代表会站在他们角度给你一些建议。”Howie提到。

针对社区代表，爱彼迎每年会举办2次培训，内容围绕住房安全和活动运营两方面，同时还会不定期举办社区代表聚会。据了解，在爱彼迎本月举办的社区代表培训中加入了安全培训。

在当地社区，还会设立“爱彼迎房东推荐咖啡馆”，是由房东推荐社区聚集点，方便社区内的房东和房客进行见面交流。每个月社区代表的活动也会在房东推荐咖啡馆里进行，目前房东推荐咖啡馆在北京、上海、成都和广州共有16家。

“我们希望打造的社区的概念是从‘重新定义旅行’来出发的，我们相信旅行的最终体验都不一样，但最好的体验一定是通过当地人来传递的。”彭韬告诉锌财经。

曾有一对从上海来广州游玩的母女入住Howie的房源，但这次游玩对她们来说只是一次尝试，因为之前对广州的印象不太好，她们觉得广州还“停留在港片时候的样子，治安很乱”。于是Howie便带着她们一起去房源附近的广式旧建筑街区游玩，分享广州的历史，探索当地人的生活。在深入体验之后，她们对广州的印象也开始改观。 

几天之后，这对母女对广州的印象大有提升，在临走的时候还表示要带着亲戚一起来玩。“让从不同地方来到这里的人，感受到广州的魅力，真的很开心。”Howie觉得，自己给广州这座城市做了一次代言。

最近两年，Howie一共接待了300多位房客，三到四成的人还在保持联系。在他看来，在这个有归属感的地方，给自己多了一个看待世界的角度。

爱彼迎房客康康曾经是一位坚定的酒店派，作为一名“旅行狂人”，除了南北极，其余大洲均有涉及。但她并不喜欢住民宿，一方面因为实物和图片存在落差，另一方面，语言不通，且经常是独自出行，民宿的价格也没有太大优势。

但是，今年4月的一次在约旦佩持拉的旅行经历改变了她的想法。

由于订不到酒店，在她来到这里的第一天，只能选择了爱彼迎民宿，但旅行计划还在照常进行着。没想到的是，第二天，她的身体就由于没有及时补充水分，免疫力下降而导致尿路感染，更糟糕的是，她把药的剂量“一天三次，一次一片”，听成了“一天三次，一次三片”，并且吞服了下去，等她意识到的时候，胃已经开始有反应了。

但此时此刻，整个佩持拉她唯一认识的人就只有房东了，在她联系这位房东找医院的时候发现，这位房东就在医院并且是一名护士，在他的帮助下，最终有惊无险。房东告知她，这种药过量服用后并没有毒性，大量饮水之后便能恢复正常，“试想没有他，我当时该多绝望，他就是我的救命稻草。”

从那之后，她对民宿的偏见就消失了，在她看来，爱彼迎并不单单只是一个预订民宿的平台，而是提供了人们在旅行中人与人交流相处的一种新方式。“我们的人生在之前完全是两条平行线，之后也基本可以预见不会再相交，但是在那样的一个时间点，神奇的相汇，发生了这样一个难忘的故事。”

社区驱动为“核”

一位房东与房客的交集，是点与点之间的连接，但是无数的点连接在一起，所带来的是巨大的改变。

据爱彼迎公布的数据显示，2018年一整年，爱彼迎在全球的30个国家产生的预估直接经济影响超1000亿美元，约合6900亿元人民币，其中，中国贡献卓著，与葡萄牙、德国并列全球第十。

对于拉动经济层面上来讲，这个数据是可观的。“在一些贫穷的地方，我们也创造了很多经济效益，比如爱彼迎在桂林开展的乡村振兴项目，目前累计创造旅游收入12万余元，相当于20个当地村民年人均纯收入的总和，除了民宿外，也推出了当地体验产品，他们开始有不同的收入来源，很多在外务工的年轻人也回到了家乡。”彭韬告诉锌财经。

作为一个以社区为驱动的公司，爱彼迎给出的是一份出色的成绩单，但是如何做到社区驱动，并不是一件易事。

“除了房东学院、线上培训课程、线下活动、安全教育之外，我们还会做一些优秀房东的评选，围绕打造社区，我们会做系统性的投入。”彭韬告诉锌财经，不同于其他的共享民宿平台，爱彼迎的评价系统是双向的，这也是整个良好的社区生态体系的一部分。在他看来，只有把这里当做一个社区的时候，才能感觉到是一个人在提供服务，而不是一个没有温度的机构，“在商业社会，不是每个企业都能做到这一点。”

根据爱彼迎最新的调研数据显示，有超过6成的房客认同自己是爱彼迎社区中的一员。房东归属感也较强，86%的受访人认同自己是爱彼迎社区中的一员。

根据国家信息中心分享经济研究中心此前发布的《中国共享住宿发展报告2018》显示，2017年我国主要共享住宿平台的国内房源数量约300万套；参与者人数约为7800万人，其中房客约7600万人；共享住宿市场交易规模约145亿元，比上年增长70.6%。

随着共享民宿市场的火热，在兼职房东之外，亦出现了很多以盈利为目的的全职房东，为了追求经济效益最大化，有人会不惜降低房源成本，减少沟通时间，变得越来越“不走心”。但对于平台来说，房源数量、成交量的增加确是一个漂亮的数据。

在这个“商业化”和“人情味”十字路口上，爱彼迎的社区文化起到了关键的平衡作用。

“这两者其实是并不矛盾的，以用户为导向，增长是自然而然、水到渠成的事情。有的房东可能因为工作等各种原因没办法见到房客，但是平台还是会通过一些引导，告诉他说通过房屋的摆设、留一个小卡片、一些精心的礼物、冰箱里的饮品等方式传递个性化的爱。很多走心的方式不见得一定是和商业化相违背，可以规模化，可能不见面，但是以某种方式，别人会感知到他的存在。”在彭韬看来，对爱彼迎来说爱彼迎这两者之间是一个相辅相成的关系。

Howie的热情待客，让他收获了一批较高的评价，房源也变得炙手可热。后来他又上新了两套房源，从2017年到现在，入住率也提高了三四成。虽然比以前更忙碌了，有时候不一定能跟房客见面，但是他还是会通过电话或短信做密切交流，包括入住前遇到的问题、入住体验、广州的景点和美食的推荐。

Howie还记得之前他去台南的一个夏天，当时预订的爱彼迎房源的房东，一共有7套房源，但是也并没有影响到入住的体验。

这位房东平时上班，晚上5点钟下班，所以他就把入住时间设置为了晚上19:00之后。入住之后的一天早上，Howie刚出门就碰到了大雨，于是在附近的咖啡馆等雨停。不久之后房东给他发来信息：台南很多地方都开始淹水了，因为雨下得太大，不建议今天外出。

那场台风暴雨持续了一整天，但是房东下班的时候，还是去超市买了一些食材，“他跟我说外面的餐馆都已经关门了，那天晚上他就在家煮饭下厨招待我，第二天还把我送到了高铁站去台北，出门在外遇到恶劣天气还有人照顾，是一次很感动的经历。”

信任与安全

在Jakob Woo接待过的房客当中，大部分是留学生、年轻人、知识分子，并以“交朋友”为主要目的，但其中有对来上海看病的中年夫妻让他印象深刻。

“因为你这里便宜”，在Jakob Woo问及来他们家住的原因时，这对夫妻回答。在刚进入房门的那一刻，他们是诧异并有所防备的，初次使用爱彼迎的他们，并没有注意到，自己预订的是一个独立房间，而非整套房源。他们四处打量着房源，随后便匆匆进入自己房间，锁上房门。

起初，他们之间并没有交流，Jakob Woo说：“他们很拘谨、防备，而且一整天都不跟我讲话。”后来是他主动问起来，才开始慢慢有了沟通。“我告诉他我家里面也有一些病人，他们在看病的过程中碰到了什么样的情况，在我跟他分享的时候，他们慢慢放下戒心，甚至愿意跟我介绍，他们为什么过来看病。”

最后快要走的时候，他们还给Jakob Woo一家做了一顿饭，并说“以后我们可不可以每次过来看病，都住你这边？”从不信任到信任，他感到“善意是付出就会有回报的。”

作为这种信任的基石，在爱彼迎的信任与安全政策上，也在不断推出新的加强举措。

近期，Sean Joyce出任了爱彼迎全球首席安全官一职，据了解，他之前曾担任普华永道美国和拉美地区的网络安全及隐私业务负责人，在信任安全以及隐私保障领域有着数十年的从业经历。

今年5月，爱彼迎成立“爱彼迎中国安全管理委员会”，由中国区总裁彭韬直接领导，核心成员包括各业务部门负责人及相关人员，以加强内部监管机制。

爱彼迎亦指派区域运营经理进行了数次线下抽查，并正在联动外部安全专家线下走访，共同制定“房屋安全检查清单”，同时也将安全教育纳入线上线下的房东活动，在活动中发布了“社区安全警示”，积极回应房东社区对“黑名单”信用体系的需求。

本月，爱彼迎还推出房东导师计划，专业运营团队和专家将线下指导安全运营，向房东代表传授安全知识和技巧，并在多种形式的安全教育活动中发布“社区安全警示”，透过社区带动房东对安全的重视程度。

同时，爱彼迎也在社区内定期举行安全培训，为新手房东们提供更具有针对性的指导。此外，爱彼迎还在《社区安全手册》的基础上，推出了《燃气安全使用提示》，提出了针对房源燃气热水器审核及燃气具的维护建议。

在产品端，爱彼迎设立了一站式安全资源平台——安全中心，以供用户更加轻松地查找和访问所有资源，包括一键报警求助功能、安全检查清单、旅客安全出行提示、安全接待技巧、以及自然灾害实时提醒等，从各个层面推进安全保障升级。在近期四川宜宾地震时，爱彼迎也及时发布了相关的灾害信息提醒。

Jakob Woo注意到了近期的种种安全加强举措，“我们成为爱彼迎房东，其实吃的是信任饭，要相信别人。但是我感觉中国人还是不太习惯一开始就相信别人的，就像接待那对看病的夫妇一样，如果能够有一个比较好的安全认证的话，也可以帮助双方有一个比较高的信任基础。”

对于旅行过20多个国家的Jakob Woo来说，在成为房东的这段时间里，他感到的是一种生活态度的改变，以前想的是获取，现在想的是给予，“在关于爱的功课上，每个人都是有欠缺的。”Howie的初衷也很简单，想认识一些不同的有趣的朋友，吸引跟自己同频率的人来入住。

“如果我没有时间去拜访全世界，那就让世界各地的人来拜访我”，在爱彼迎的一个社区分享会上，Howie说到。