500万客服将被机器替代？智能客服三大派系激战，抢夺4000亿市场

最近，在银行业，客服正面临机器人的挑战，一些银行的客服人员离职率高达50%。

而智能客服，在金融领域已全面展开。

在大银行之外，中小银行和城商行也开始布局智能客服。

这片4000亿的市场，存在着阿里、百度这样的巨头，招商银行和平安集团这样的金融玩家，还有几十家人工智能创业公司。

三大派系在激烈抢夺市场，直接把蓝海杀成红海，“一上来就要拼刺刀”。

这是金融行业智能化、科技化的一个剪影，也是不可阻挡的时代浪潮……

01 机器上场

“我们银行的客服人员被裁了50%左右，很多环节都开始用机器替代人工了。”一家股份制商业银行的客服人员邴依依称。

一年前，智能客户系统在她所在银行上线。当时，大家只觉得这是为了提高他们的工作效率，机器是在辅助人。

邴依依举了一个例子：用户拨打一个银行的业务电话，会听到语音提示，让用户按键，进入下一个菜单。

而现在，拨通电话，用户只用说出自己需要的服务，就能直接进入菜单，节省了等待时间。

再比如，在一些标准化的流程上，机器可以给予“坐席辅助”。

如果一个用户要挂失信用卡，邴依依的屏幕上，就会出现一个流程表。

坐席实时辅助架构

第一个流程，是确定用户的身份。当她完成之后，流程表会自动打勾，提示下一个流程。

但很快，邴依依就发现，“辅助”开始变成了“替代”。

她发现，自己的一些标准回答，被机器录音，在下一次用户出现同样问题的时候，机器会自动播放录音。

半年后，邴依依“培养”的机器人变得越来越聪明。在一些标准化的流程操作中，机器开始自行上岗，比她的效率更快。

机器开始将一些标准化、流程化的工作揽了下来，加上客服人员工作效率提高，邴依依所在部门开始了人员缩减，“走了一半的人”。

“客服人员要休息，但机器不用休息，24小时都能干活。”邴依依对此也能理解，只是让她没有想到的是，才过了一年的时间，机器就变得如此聪明。

其实，在金融圈，机器替代人工客服的趋势，已非常明显。

最近，容联的CPO熊谢刚发现，找过来合作的金融机构越来越多。

去年下半年，5大国有银行和12家全国性股份制商业银行，都上线了智能客服。

今年上半年，甚至连一些中小银行和城商行都开始布局智能客服。

“消费金融、中小银行，都开始准备布局智能客服。”熊谢刚称，它们的预算都批了下来，且找了很多公司同时竞标。

“除了银行之外，保险、证券等金融客户对智能客服的需求也增加了很多。”平安集团联营公司金融壹账通保险一账通高级市场总监徐阳称。

智能客服的时代，已经到来了吗？

智研咨询的数据显示，目前中国大概有500万名全职客服人员，根据智能客服厂商给出的数据，客服机器人正在以40%到50%的比例替代人工客服工作。

这也就意味着，有200-250万客服人员将面临失业。

“其实人工智能的作用，就是让人从重复、低效的工作中解脱出来，去做更有创造性的工作。”徐阳称。

历史的车轮滚滚向前，智能客服的时代，已然到来。

02 三大派系

2001年，小i机器人的出现，标志着中国的智能客服开始萌芽。

但多位业内人士认为，小i机器人真正走上高光舞台，是从2012年开始的。

“2012年，微信的公众号火了起来，很多银行都开始搭建自己的微信公众号，号称‘微信银行’。”熊谢刚记得，当时最火的这类公众号，来自招商银行和平安银行。

2012年的12月，小i机器人和招商银行达成合作，在微信公众号上线了客服机器人。

随后，智能客服开始被广泛运用在微信公众号上。

微信上的小i机器人。

“微信的聊天窗口，是最贴合智能客服的一个场景。”熊谢刚称，业内人士都将其视为智能客服1.0时代的标志。

而2017年，不少行业人又称，智能客服的2.0时代到来了。

2016年，阿尔法狗在围棋赛中打败了围棋世界冠军李世石，从而引发了世人对人工智能的重视，大量热钱涌入了人工智能领域。

与阿尔法狗对阵时的李世石。图片截取自现场视频。

在此期间，不少在底层技术方面的佼佼者开始被关注，比如科大讯飞。

因为底层技术的进步、资本的推动，到了2017年，很多人工智能应用开始落地。

而智能客服，就是其中的一个重要场景。

“但是在金融领域，智能客服是从2018年才开始爆发的，很多金融机构都拿出了预算。”熊谢刚称。

目前，在智能客服领域抢夺市场的，主要分为三大派系。

第一个，就是巨头派，比如阿里小蜜、百度夜莺、网易七鱼等等。

阿里小蜜的出身很有意思，它最早是阿里为了解决双十一激增的客流量和投诉而研发的。

2016年，阿里小蜜正式走上双十一的战场。

“阿里小蜜的整体智能服务量达到了643万，其中智能解决率达到95%。”《尽在双十一》一书，曾经透露过上述数据。

阿里小蜜改变了客服的工作方式。图片出自《尽在双十一》。

此后，阿里小蜜开始将这项技术输出。

第二个，就是金融派。

比如，招商银行旗下的招联云创、平安集团联营公司金融壹账通、建设银行旗下的建信金科、兴业银行旗下的兴业数金等等。

“平安在金融、保险等场景的智能客服已经很成熟了，所以我们也在输出这些智能技术。”徐阳称。

银行和保险业，确实有长期的客服经验，它们在智能客服领域，也尝试得比较早。

第三个，就是创新派。

其中包括做底层技术的科大讯飞，也包括一些侧重AI应用的人工智能公司，比如容联、来也等等。

目前，客服市场的整体市场规模约为4000亿人民币。这意味着，这片市场有足够巨大的市场空间来推动技术革新。

三大派系抢夺4000亿市场，各有短板，却也各有所长。

03 各有千秋

熊谢刚已经充分感觉到竞争之残酷。

“很多金融平台会同时找很多家公司来竞标，给同样的样本和支持，看谁的系统效果最好。”熊谢刚称，这片市场如今已经从蓝海变成红海，“一上来就要拼刺刀”。

面临如此残酷的竞争，三派将如何抢夺市场？

目前，巨头派面临的问题，是未必能了解所有场景的需求。

比如，阿里小蜜是电商出身，在解决电商问题时轻车熟路，但对金融这个场景，就未必擅长。

而金融派却恰好可以弥补这一缺陷。

“我们就是金融业务出身，有很多现成经验可以拿来用。”徐阳称，在一些专业的场景中，都有特定的专业术语。

比如，保险场景中的“保全”，就是一个有特殊含义的词。

如果机器没有搭建这个“知识库”，就无法理解这个专业术语。

“在金融场景中，我们的竞争力是最强的。”徐阳将创新派比喻为“造车的”，而巨头派是“卖车的”。

“而我们是开车的，因为我们既开发底层技术，也会使用技术。”徐阳认为，三派竞争，他们将更有实力，相当于“科技应用+业务服务”双赋能。

这么一来，创新派就完全没有机会了吗？

熊谢刚不这么认为。

“现在很多银行的业务千差万别，他们要求系统能自主可控，所以对一些环节会要求提供源代码，进行安全检测。”熊谢刚称。

但对于巨头派或者金融派来说，都很难做到这一点。

创新派在这个市场的一大竞争优势，就是可以提供定制化开发和服务。

创新派的特点是以AI应用促进企业智能化。“我们在企业服务上有更深厚的积累，和企业的沟通更顺畅。”熊谢刚称，其实现在在AI技术上，大家的差异化并不大，拼的是服务和运营。

另外，一些银行比较保守，对同业的产品有所忌惮，这都给了创新派一些机会。

“中国的金融机构足够多，市场足够大，所以大家应该进行互为补充的差异化竞争。”熊谢刚称。

04 行业难点

除了竞争惨烈之外，这个行业现在面临的第二大难点，就是市场对智能客服的认知不够。

“人工智能要发挥作用，是需要大量的数据喂养的。”熊谢刚记得，一位银行客户曾经只给了50条语音样本，在一周之后就要检测效果。

在检测的过程中，客户还故意出一些问题刁难机器。

人们对人工智能的期望值太高，期望它们一上线，就和人一样聪明。

实际上，虽然智能客服已进入2.0时代，但在很多环节，技术还有大幅度提升空间。

比如，人们一直在设想，在电话客服的那一端，机器能和人一样，做到对答如流。

但是，要做到这一点，并不容易。

“现在最简单的方式，是让机器采集录音，遇到指定的问题，就调取录音。”熊谢刚称。

但是，还有很多变量是无法录音的。

比如“查询卡内余额”，就有无限变量。

还有一些公司会去找一些专业的播音员，来培养机器的音色。

但是，解决了音色问题，还有音调问题，比如升调、降调何时运用。

还需要结合上下文，理解反讽、正意反说等等。

对于博大精深的人类语言体系，机器在短时间内无法完全掌握。

其实，语言体系就是人的思维的一种反映，学习不同的语言体系，甚至可以重塑一个人的思维。

“有第二种语言，就像有第二个灵魂。”罗马大帝查尔曼曾经如是说。 

在电影《降临》中，外星人会讲述一种神奇的语言，当人类领悟这种语言时，不仅可以改变思维，甚至可以改变因果。

电影《降临》中的外星人文字，水墨圆环意味着因果相接。

语言与思维的这种神秘关系，一直在引发人们的思考和讨论。

如果机器真的能够完全掌握人类语言、替代人类，它们是否就具有了和人类一样的思维？

尽管还存在一些困难，但智能化的浪潮，似乎势不可挡。

邴依依也明白，重复、无技术含量的工作，并无核心竞争力——“不是机器来取代你，也会有人来取代你。”

她正在学习运营知识，准备转行，向一个更有创造性的职业迈进。

你或者你身边的人，可能已开始感受到人工智能的福利或压力。

人工智能的时代，已悄然来临了……