被「熟人」坑惨的装修行业

许多在城市漂泊的年轻人，最大的梦想莫过于能“上车”拥有一套属于自己的房子。

这个房子可以不必太大，但能遮风挡雨；房子不必豪华，但是温暖舒适。为了这个梦想，许多年轻人陷入“内卷”、卖掉家里的房产、背上沉重的房贷之后，终于实现梦想。

但买房后，等待他们的困难不止是每月房贷、育儿矛盾，还有装修。

根据中国装饰行业协会数据显示，2015-2019年，我国家装行业的市场规模持续增长，2019年我国家装行业市场规模达到2.74万亿元。2020年，因为疫情，这个行业有萎缩，但长期看前景无限。

据中国消费者协会，装修行业受到的投诉数量，常年位列各类商品服务投诉前十名。这意味着，装修纠纷已经是常见的事情——换句话说，高昂的费用买不来合心意的服务，反而成了糟心的来源。

针对一个亿万规模的市场，为什么会出现“人人糟心”的现状呢？本期显微故事聚焦装修这个行业：

其中有人是从业15年的设计师，见到了这个行业“众包"之下，利润被层层剥削，靠马路游击队来装修新家的故事；

有人从国际大公司辞去安全经理后，决定投入这个行业，改变行业格局，最终成为良币被驱逐出市场的故事；

从他们身上，我们看到的是，一个存在了千年的修房子行当，在当下商品经济世界里动荡的一面。纠纷，只是这个缺乏标准的行业的表象。

以下是他们的真实故事：

01、“千万不要找熟人装修”

“我要装修了，老同学，装修的时候需要注意什么？”

“有没有什么经验传授？”

“怎么样才能省钱？”

成为室内设计师的这些年来，叶婷经常收到许多老同学关于装修的询问。对此她只会回复一句话，“不要找熟人帮忙，要找专业团队“。

这是叶婷从业15年来的血泪经验。

15年前，叶婷从重庆的大学毕业后，去北京的装修公司做了1年设计，回到重庆后，在这个曾经奉行“熟人社会”的山城里，熟人关系却是装修行业的桎梏。

“很多亲戚、朋友都会因为一次装修和你翻脸”。

叶婷记得曾给邻居家的侄女设计婚房，对方的房屋面积140平，叶婷报价1.5万元设计费。结果，对方脸上挂着的笑浅了几分，面露难色的说，“设计还要钱呀？”

最终看在熟人的面子上，二人谈定5000块钱的设计费。但对方又进一步要求，为了进一步节省装修成本，要由做自己有10多年施工经验的表舅来装修。

在开工现场，这位表舅穿着不合身的黑夹克、被洗脱色的解放鞋，信誓旦旦地说，“人家一个月装修完，我半个月搞定。”

没想到，半个月后叶婷去现场看效果，进度才做了一半不说，施工现场和设计图纸所展现的完全不一样。

“哪儿不一样，不是当时就说了这里有墙吗？”表舅嚷嚷着说到，还顺带附赠了一句绝杀：“我做这行这么多年了，都是这么做的。”

“您看了图纸吗？”叶婷看着偏移了许多的墙问道，表舅师傅摸摸后脑勺，“哎呀，我忘记看图纸了，图纸在哪儿呢？”

此外，瓷砖花纹贴错需要砸墙重贴，水泥还被换成了散发着臭气、最便宜的那款，表舅还自作主张地临时增加其他收费项目，粗略一算，要比预算高出几万元。

最终，实际交付时间比预期晚了2个月交付。客户看着“货不对板”的新房不支付尾款，表舅还特地找长辈亲戚来要说法，最终因为没和这位表舅签订合同，投诉无门，只能不了了之。

这次装修后，两家人的关系算是彻底绝交，但这也只是叶婷从业生涯中所见到的再寻常不过的纠纷。

和叶婷有相同经历的，还有项目经理林路，他本在国外做工地安全管理经理，因不满意工地工作环境，遂决定回国改行做装修。

在入行前，林路对装修也是一知半解，就连他自己的房子也是找熟人装修的。结果装修完才发现，全是“坑”，房屋漏水严重、瓷砖空鼓、入住三年就掉、防水没做好，导致墙面发霉严重。

入住三年时间内，林路前后自己翻修了几次，耗费的成本甚至超过了之前图便宜省下的费用。林路也曾想找人理赔，但家人都不愿意出面，只说，“毕竟都是熟人，抬头不见低头见，算了算了。”

一直以来，由于各种成本价格不明晰、装修技术存在一定门槛等原因，家装行业常被吐槽是一门“水很深”的行业。据中国消费者协会有关数据显示，装修行业受到的投诉数量常年位列各类商品服务投诉前十名 。

以至于装修行业发展至今，很多业主都有了一些“共识”——绕开熟人，以利于后期维权。

图 | 在”黑猫“维权平台上，关于“装修”的维权有上万条

但是，难道绕开熟人，装修就能高枕无忧了吗？答案是否定的。

叶婷曾接触过一个客户，对方为了绕开熟人，直接在马路边找了一个泥瓦工，让对方按自己的方案施工，按天结算。结果对方为了多拿工钱，不仅一天的活分了三天做完，验收时还不合标准。

还有的业主特意找了专业装修公司，签订合同约定品牌但没约定型号，结果最后装修公司选了品牌内最便宜的产品，白白被“讹”了一大笔差价。

如此点点滴滴，以至于形成了装修行业“水深”的刻板影响。

根据中国装饰行业协会数据显示，2015-2019年，我国家装行业的市场规模持续增长，年复合增长率CAGR达到8.46%，2019年我国家装行业市场规模达到2.74万亿元。

面对如此庞大的市场，不禁让人陷入疑惑：为什么这么大的亿万市场，人人都有苦水，还没有一个行业标准引入？

02、每一次装修，都是拆盲盒

装修行业水有多深？不少业主将装修称之为“拆盲盒”，不到最后一刻，哪怕图纸再详细，你也不知道自己的家会长什么样。

对于这个答案，林路毫不意外，他将原因归结为，“这个行业不透明 、每一个环节都不透明”。

在创业前，林路曾去附近几个城市的建材市场探访过。

据他统计，“装修一个家装修，起码要将600多种材料用不同组合的形式装进一个家里。这些材料品牌、材质工艺不同，又可以衍生出上千万个组合，外人不懂，给了行业内人很大的发挥空间。”

比如前几年，总有业内人在业主购买材料的时候说“XX钢比XX钢好”。

但林路认为，其实对于重金属而言，无论哪个品牌的钢材都是一样的，好坏取决于工艺和含量，但是有些牌子、规格给的提成多，以至于大家都推销。

“装修频次很低，很少有业主能在短时间内吃透”，这也导致了在整个家装行业里面，“品牌"成了保障。为了更有知名度，不少品牌会砸钱做营销，甚至给设计师、包工头等提成，加上熟人、业内人的推销，形成了严重的劣币驱逐良币的态势。

“就算买到了好材料，还有设计师这个坑等着。”林路说。

国内装修行业起步晚，入行门槛低，加上前几年地产火热，装修需求大，催生了不少“营销型”设计公司，即设计师的工资和装修业绩挂钩，于是许多销售型的设计师出现，甚至有许多人自学了半年软件后，就去应聘家装设计师。

林路曾经遇到一个从知名连锁设计公司出来的“销冠”，打算转型成为专职的项目经理。

在面试的时候，林路要求对方对着画的不详细的施工图进行口述补充，对方磕磕绊绊的，完全不像是经验丰富的样子。

仔细一问才知道，对方去年还是婚礼策划，学了一两个月软件、会看图纸后就转行做了设计，因为是本地人的原因，靠着不少“熟人”拉来了装修，才成为了销冠。

之所以从上一家设计公司离职，则是因为业主维权次数太多，追尾款过程中销冠和许多朋友翻脸了，于是准备来林路这里做一名项目经理。

“这些仅仅是表面原因”，对于从业15年的叶婷来说，装修材料可以看参数，多干几年就懂了，设计师可以看作品，高薪请科班出生的，但这个行业的模式才是造成这些问题的根本。

“这个行业采用的众包模式，每个环节都有利益瓜葛，所以决定了装修就是拆盲盒”，叶婷说。

根据艾瑞咨询的调查，国内家装企业大部分是由地方公司接洽工长带领的装修队，连锁型家装企业的数量占比只有 10%。

一般装修公司接到项目后，出台设计及报价，然后将工程外包给施工方（项目经理），项目经理接到活以后，再去招募工人师傅，最后则是业主或者项目经理去建材市场买东西。

这意味着，行业中装修公司、施工方、材料方、工人师傅，其实都只是松散的合作关系。

叶婷甚至看到过，行业里不少装修公司，接到活按照20%扣除自己的利润之后，再找包工头进行外包。包工头需要拿着这笔钱保证自己的收入、师傅的工资，材料的完备，“这种情况下，怎么能保证质量呢？”

因为质量不好，甚至有些公司会默认不收最后10%的尾款，当然，也意味着客户们放弃了装修后的保修服务。

但即便如此，放弃尾款也不会让项目亏损，“利润早就在装修增项过程中赚了回来”。

例如，看起来不起眼的踢脚线，铺个几十米轻轻松松上千元，至于是否多铺，大部分业主是无法把控的。

另一方面，某种程度上来说，项目经理和装修师傅也形成了“约定俗成”的默契。前者需要尽快的完成项目，追求完工效率，后者需要业务量和工作时间，于是双方抱团，对工程质量睁一只眼闭一只眼。

最终，靠偷工减料、以次充好、制造项目增项等灰色收入牟利，形成了家装行业水深的现状，而众包模式也导致了家装行业一旦扯皮，就是多角关系（业主找家装公司，家装公司找项目经理，项目经理又是个人），迟迟无法解决。

也正是这些原因，导致家装行业成了一个动辄收费几十万，但用户难以买到满意服务的行业。

03、家装行业的困局

并非没人尝试过改变这个行业的现状，“但往往失败而告终”，林路说道。

林路曾借鉴自己以前在国际建筑公司的项目经验，采用过招聘包工头、装修师傅的模式，力求解决项目经理和师傅的问题，并且给招聘来的工人，购买五险。

但是很快，林路就进入了一个尴尬的局面：装修公司往往需要几个工地同时动工，才能保障公司的收入，可师傅做的手艺活，并不能同时兼顾几个工地，因此只能靠增加人数来解决。

同时，装修有淡旺季，没有活干的日子，师傅们每个月人均1000元的社保很快就让账面赤字凸显。最终林路宣告了尝试失败。

随后，大量打着“免设计费”的互联网装修公司进场，家装行业也进入了“流量比拼”时代，比如撰写用户的装修日记、购买广告位来增加流量，营销费用的高涨，使得这些公司不得不成为营销型的设计公司，在其他的地方找回成本。

也有人试过，利用互联网的信息爆炸特质，砍掉中间商，让业主直接和设计师、工人师傅联系，“但又进入了另一重困境"。

微信群兴起后，不少师傅们抱团成立了微信群，大家可以在里面互相接活。

“但事实上呢？”林路忧愁的说，因为许多做活的师傅，年龄大、文化程度不高，并不会熟练的使用这些软件，以至于那些依靠网络分派的单子，变成了许多年轻人的专利。

这群年轻人，大多是在老家跟着师傅学了几天，就出来做活了，质量差且赶场子，甚至挤压了优秀老师傅的空间。

“施工的还是那群人，还是那个模式，行业又有什么改变呢？”林路悲观地说道。

但是对于装修设计师，互联网确确实实带来了改变——只是这个改变，对叶婷来说，弊大于利。

她还记得，前一段时间，网上一个流行的短视频里面，用户自信满满地敲掉了承重墙，最后导致的整栋楼变成危房的视频。

看完视频后，叶婷猜测，“这个业主，应该是看了许多短视频，觉得自己很懂行，然后要拆的”。

这样被短视频“诓骗”的客户叶婷也遇到不少。

从2019年开始，叶婷发现，许多客户都会拿出网上的设计图说，“我有现成的方案，你就不要收设计费了吧”，或者在叶婷实地探寻后，嫌弃报价高，对半砍价，并美名曰，“网上都说你们这些是套路”。

图 | 这样的“短视频”让从业者叶婷苦不堪言

这一切都源于短视频风靡。

短视频风靡后许多顶着“家装设计师”名号的账号出现，这些账号的运营人员大部分没有从业背景，由统一的公司制作。

他们在视频里不经过实地测量，就随便砸墙，不和业主沟通情况，就用软件制作出效果，并且以超低的价格吸引客户，在积累一部分流量后，开始收割用户或者带货。

“如果是装修，不敢想这样的装修公司，到底会怎么宰割业主。”在行业呆了许多年后，叶婷认为这个行业，靠的是良心，缺的也是良心。

“光靠良心，这个行业能规范吗？”

设计师叶婷不知道答案，林路也不知道。