洗衣O2O暴露O2O非标服务的扩张尴尬：面临线下服务质量的掣肘

最近几天有两篇关于O2O的文章在网上比较火热：一个是《华东O2O项目死亡名单》，一个是《熊管家创始人高涛自述：如何用”慢”公司逻辑做上门O2O”快”公司》。虽然《华东O2O项目死亡名单》文章内容中（社区O2O部分）存在明显的抄袭迹象，但O2O项目生死的话题确实值得关注，死亡名单上的O2O项目之所以会死亡并不是偶然而是必然。而熊管家创始人自述的文章，则从另外一个角度反思O2O企业应该怎么活下去。从互联网到线下，高纬进入低纬，貌似很容易，实则O2O市场有非常多的暗坑。 

发展速度问题、服务品质问题、市场竞争问题、产业链整合问题，对于O2O来说有太多的执行问题需要仔细斟酌了。越是热闹的时候，越应该反思如何走通O2O的发展逻辑问题，因为一个问题没有解决，可能就会上了死亡名单。只有先解决了基本的生存问题后，才能进一步的去谋求发展壮大，不然就像名单上有些已经做的还不错了，但最后还是可能死亡。 

O2O项目的“非标扩张”一直都是行业性的瓶颈难题，基本功不扎实的话容易遗留隐患问题，这两天有两个洗衣O2O案例很好的诠释了O2O项目基础问题的重要性。 

洗衣O2O快速扩张与慢工细活的两种结果 

洗衣O2O做的最早、规模最大的莫过于e袋洗了，但这两天又有媒体曝光“e袋洗衣服和服务同缩水”，翻查此前的新闻报道亦能看到更多类似的内容，虽然最后证实事件并非e袋洗官方所为，而是加盟店方面的因素。但这却暴露出一个问题，互联网之下的服务业扩张很容易受到线下服务质量的掣肘。 

熊管家也是做洗衣O2O的，前两天其创始人自述文章“揭露洗衣O2O暗坑”炒的比较热，熊管家的市场策略与e袋洗不同，为保服务质量和口碑，其选择放弃快速市场扩张，所以上线半年多时间且拿了天使轮后，仍固守在杭州市场。其实，不是熊管家不想快速扩张，而是一旦快了就会出现类似e袋洗遭遇的问题，要规模还是要质量，这是一个很难抉择的选题。 

洗衣应该算是半标的服务了，取、洗、熨、包、送等一系列工序都有严格的标准要求，但还是会发生服务质量问题，这是现阶段难以避免的发展瓶颈。洗衣O2O可以规范执行标准，但难以控制各环节工作人员的工作态度，尤其是快速扩张的加盟形式，为了市场占有率往往会降低准入门槛，更容易出现因态度松懈而导致的质量问题。 

洗衣O2O平台扩张让“服务”失控，这是O2O行业的共性问题 

O2O本质是体验经济，线上是引流，线下体验才是关键，只有品质做好了，有回头客才有意义。 

洗衣O2O说到底主要做的还是服务业，对于服务质量的把控关乎到平台未来的可持续性。其实不只是洗衣O2O，大厨、家政、洗车、按摩、美业、快修等O2O项目在快速扩张的过程中都要面临如何把控服务质量的问题。洗衣O2O这类还算半标的项目都要受到服务问题的制约，其他O2O项目就更需要在服务上下功夫了。 

为了保证服务质量，有些洗衣O2O项目采取自建洗衣中央工厂的模式，这种方式可以确保洗衣过程的标准化、可控化、精细化、规模化，有助于提升洗衣O2O的整体服务质量，但问题出在“中央工厂”一般都所处地理位置偏远的地段，增加了取送件的流通成本，而且也不适合快速扩张，不可能每到一个城市就开设一家洗衣工厂，这需要大把的时间和资金，资产太过沉重的话很容易出现竞争危机。 

所以，在有些洗衣O2O平台在扩张的时候会选择整合其他地区的洗衣工厂，从扩张的角度来看，这样很合理，但问题是整合这些有洗衣工厂资源相对容易，但这些洗衣工厂的服务能力一般都不够细分。衣服种类繁多，质地差异较大，那些缺乏细分洗衣能力的洗衣工厂将非标的衣物当作标准件来做，自然无法满足用户对品质的要求，照这种发展逻辑往下走，肯定会有问题。 

除了工厂模式外，多数的洗衣O2O项目都愿意采用加盟或入驻形式来收编各地域的洗衣店，如上文说到的熊管家通过评估、打分等多种维度，在杭州1000多家线下洗衣店精选了几百家品质较高的洗衣店，甚至签下独家合作协议 

这样的好处更多：第一，加盟、入驻的收编形式有助于平台的快速扩张；第二，利用线下现有的洗衣资源，平台的服务单量能力更强；第三，没有重资产，也不用太多人力，投入成本更少，经营风险更小；第四，争夺更多线下洗衣店支持，可建立行业竞争壁垒。 

整合“蚂蚁雄兵”的洗衣店模式看起来是更具“互联网”风格的扩张形式。 

其实，洗衣O2O的“服务”解决手段在O2O行业内很常见。例如，在商超O2O市场，有整合周边便利店的，也有仓库直发快速送达的；家政O2O市场，有自建家政公司的，也有做纯平台整合线下家政公司的；现在不能说那个更好，各有各的优势用途。 

O2O的规模经济与整合效应，在非标服务中的品控短板明显 

从洗衣O2O的两个案例来看，扩张太快容易导致服务质量跟不上而被用户诟病，为保证服务质量又只能放缓扩张的脚步。服务的质量是洗衣O2O平台的根基，这是一个慢工出细活的事情，扩张太快很容易暴露服务短板，O2O行业的非标服务扩张一直都是个很尴尬的难题。 

O2O的强大之处在于线上部分的“规模经济”与“整合效应”，他可以通过一个APP覆盖大量用户达到规模经济的高度，也可以通过一款APP整合线下庞大的商户资源，这两部分的信息化工作都是标准化的。 

而O2O问题则出在难以管控参差不齐的线下服务质量，非标的服务行业，很多服务取决于服务人员的技能、态度等个人因素，这部分是难以标准化的。而且现阶段的O2O平台也不具备那么强的管理能力，尤其在快速扩张以及激烈的市场竞争环境下，O2O平台处于相对弱势地位，部分O2O企业出现快速扩张后遗症也实属正常情况。 

说到底，洗衣O2O也好，还是其他O2O项目也罢，最终都要遵循传统服务业的市场规则，“服务”和“体验”才是最核心的竞争力。增速与规模，质量与口碑，要怎么选？从互联网的角度，肯定是增速与规模更为重要；从服务业的角度，质量和口碑决定生死。而O2O是横跨互联网和服务业的市场创新，到底该选择哪个方向就取决于创始人把握未来的能力了。 

一般而言，具备先发优势的往往更看重规模，而后起之秀则更加乐于强调质量优势，这也是市场规律。孰优孰劣，那就是成王败寇的道理了，胜者吹捧成功学，败者哭诉血泪史，也是互联网行业的奇观了。