送餐那么慢，外卖O2O是做外卖还是做外卖服务？

自2009年饿了么正式上线，外卖网站开始陆续出现，到2013年出现了一股外卖创业小高峰，2014年出现了第一波外卖融资潮。今年初，随着饿了么、美团巨额融资消息的曝出，外卖行业的热度直线上升。6月2日，我走访了在杭州的点我吧，当中了解到，资本市场似乎对重物流外卖要有所动作，具体如何动作，尚不清楚，但隐约感觉，2015年将可能迎来外卖行业的第二波融资潮。

正如“滴滴”和“快的”的资本比拼，在快速兼并市场的同时，也在加速用户的普及和习惯的培养。外卖在去年已经教育了大量用户，而今年或将是生死比拼的一年。资本的介入，有部分泡沫的成分，但更多是对入局者的清场。5月22日，我走访到家美食会时，与孙浩也深入交流了外卖目前的行业现状。下文将笔者与到家美食会及点我吧的部分访谈分享给各位。

到家美食会孙浩：外卖O2O，前端体验只占30%

在与孙浩交流过程中，我们重点讨论了外卖的一些运营细节及当前出现的一些热点话题。　

1、百度做外卖的尴尬

百度为什么做外卖？孙浩表示，相对于腾讯和阿里巴巴，百度在移动端一直表现不佳，因为手机界面变窄，很多新的入口取代了搜索功能。腾讯的微信是一个基础应用，解决的是社交问题；阿里的支付宝也是一个基础应用，解决的是交易问题；百度基本上没有自己的在移动端的基础应用，于是希望从外卖切入，实际外卖并不能作为一个基础应用呈现，它只是一个战术级产品，谈不上战略级应用。（前不久有消息传出，百度外卖欲对外融资2.5亿美元，从这个消息就可以看出，百度高层对外卖也并没有将其纳入到战略层面看待，否则就没有必要融外部的钱。）

2、关于外卖的食品安全

食品安全是餐饮行业一直关注的焦点，外卖也同样高度重视。孙浩认为，预防大于解决。对于食品安全，不要总是纠结怎么处理，问题已经发生，不管处理的妥当与不妥当，对于外卖平台，其工作流程和管理机制就已经暴露不良因素。食品安全更多着眼在怎么预防，杜绝任何隐患滋生。（1）合作餐饮商户的筛选准入，这是预防食品安全的源头；（2）品牌餐饮商户本身就有一套相对应的解决方案，比如菜品出餐在一定时间内没有被物流人员取走，就会有相应的处理措施，比如该菜品将作为损耗不适宜配送，而送餐员未按时取餐是负有主要责任的，对于餐厅来说也是对自己品牌的负责；（3）不同季节会有细节性调整，比如夏季不宜选择豆制品做外送菜品，冬季餐厅出餐后会将菜品置于保温箱供送餐员取餐，确保菜品不受外在气温的大幅度影响。如果不从源头上做合作商户的筛选准入，食品安全问题将无法根治。

3、关于送餐慢的原因及应对措施

送餐慢主要存在几个原因：

一是出餐慢。一种原因归结于餐厅本身的管理不够好，另一种原因可能是存在特殊的经营状况，比如婚宴，这种情况就需要餐厅提前告知平台，或自行关闭当日外送服务，或平台方予以暂时关闭，第三种原因就是餐厅确实很忙，堂食爆满，这种情况就需要如实告知用户，送餐可能较慢，建议用户是否选择其他商户；

二是送餐员慢。这一般有三种情况，一是业务不熟，比如不了解与餐厅交接的流程；二是位置不熟悉；三是同时配送多个订单，时间把握不准。针对餐送员慢的问题，也是从源头——招聘、培训、考核入手。比如招聘，应聘者本身是否具有服务意识，是否脾气暴躁（送餐员要有耐心，尤其面对用户的一些奇怪问题），是否色盲（分辨红绿灯），记忆力是否好（地理建筑和路线在大脑中有地图概念），等等；比如培训，先理论意识培养，后站点实践学习，由老员工带着新员工了解配送的整个流程，初始实践时由老员工跟随指导。从业务培训上降低人为配送慢的问题。

三是不可抗力导致配送慢。比如恶劣天气，平台会将一些本来就出餐慢的商户暂停服务，或一些本身生产就慢的菜品暂停外送，最大化满足多数用户的外卖需求。

4、在线外卖的前端体验只占30%

外卖不是外人所看到的：搭建平台信息对接餐厅那样简单。用户通过手机实现了下单，但这背后的工作内容却特别繁重：首先是食材供应管控，确保食材安全；接着是后厨运营管理，后厨产能和效率提升，厨师出餐质量和速度，与前厅和平台衔接，外送的菜品还有个时间限度（出菜后配送员未到如何处理），菜品怎么包装确保外送不产生变味、变形等，这些是餐厅需要控制的环节；物流需要考虑如何用大的包装箱盛装这些饭盒，在运输中不因路途颠簸影响菜品质量，以及路线、时间和订单的重合交错。因此我们看到的互联网平台的前端体验只占整个外卖服务的一小部分。

5、城市开拓有什么讲究

截止目前，到家美食会一共才开通了9个城市。孙浩在谈到城市开通的先决条件时说道：有几个指标或者说前提需要知道，一是城市的生活水平，他们的消费能力，接受互联网送餐的意识；二是生活节奏，如果生活节奏慢，对外卖需求弱，直接回家或者去餐馆慢条斯理地用餐，这不是外卖考虑的城市；三是城市规模，主要是人口是否够多，是否够集中，这样容易产生大的订单量，减小物流压力；四是城市人群结构是否年轻化，年轻人居多，更容易接受外卖的形式。

6、“中央厨房+物流”能否走出一条新路子

针对当下市场上出现的一些希望通过“中央厨房+物流”形式走一条新外卖路子，孙浩表示不看好。其中最大的问题是生产资质，如果做规模化，必然面临生产资质的许可，当下对于中央厨房与门面餐厅的资质审核是无差别对待的，不管你开在什么地理位置不突出的地方。其次是加工生火的问题，一般在shopping-mall或者写字楼是不容许生火的，多以电热锅之类的设备加工生产，这种电力消耗的成本必然低不到哪里去。再者如果期望各据点形成一个加工间，只负责半成品食材的加工处理，从法律角度看这与黑作坊没有区别，因为没有生产许可资质，对于将来实现规模化生产和经营会面临很多挫折。（笔者补充：如果是依靠中央厨房加工生产，一是订单量足够多，二是热链覆盖半径能覆盖到，三是物流配送的人力支出，中央厨房的地理位置基本都不在核心商区地段。）

点我吧赵剑锋：做外卖服务而不是单纯做外卖

去年我曾去过一次杭州，和点我吧CEO赵剑锋有过一次关于外卖物流配送的交流，当时给我印象最深的是点我吧的派单配送模式，通过系统一套距离与时间的复杂计算，以商户和用户为中心延伸的覆盖半径，在此半径内实现订单与配送员的精准匹配。若有骑行在路上的配送员，除去少数依靠总部的人为调度，系统会根据配送员是否符合配送的顺单路线及时间等条件做出就近分配。这种运作的优势在于打破了以用户聚集密度人为划分商圈的局限，在商圈与商圈交界处容易产生配送盲区或运力的不合理分配问题。

外卖与外卖服务，尽管只有两字之差，但给用户带来的体验却是差距很大的。外卖解决的是“送到”，“外卖服务”不仅是送到，还有限定时间内送到，用户可选择送餐时间，送餐服务员的语言问候及肢体表达等，这些都是外卖服务的体现，首先是能够实现快速送达，比较同行1个小时或50分钟要快5分钟甚至10分钟，在快的基础上逐步实现其他服务的叠加。尽管对于外人来看，提速5分钟不是什么大事，但却是涉及诸多服务流程的管理和运营及技术手段优化的多项工作。