养老O2O颠覆者友康：5年做了280万老年用户，打造服务业的淘宝

不开门店，不建养老社区，五年时间，总部位于上海的一家名为友康的公司坚持用信息化手段主攻养老服务。凭借强大的技术支撑和优质的服务口碑，如今，友康已成为覆盖280万老年用户、60万活跃用户、整合约400家服务供应商的大型养老O2O服务平台。

友康一方面整合海量优质的医疗、生活服务资源，提供给城市老人；另一方面，凭借平台积累的老年用户吸引更多的优质服务商入驻，在此基础上开发了多款APP应用和可穿戴设备，将老人、子女、服务商同友康平台完美串联，最终形成一个“大健康+大生活”的移动化养老服务闭环，并以此为原型，向多个城市和区域扩张。目前，其服务区域已从上海单区域作战扩展至十一个区联合运营，2014年还成功复制到武汉市武昌区，接下来的拓展节奏还将加快。

做养老服务业的淘宝、京东

创立友康之前，友康创始人兼执行董事陈泓曾考察过美国养老市场，发现一家上市公司（后被飞利浦公司收购）在美国老人医疗领域做得风生水起，其整合了美国多个区域的医疗资源，并建立自己的呼叫中心，只需给老年人配一部电话，一键就可以呼叫该中心的医生和护士，用户每天只需支付一美元费用即可。

友康借鉴这家美国上市公司模式，根据中国现有国情进行调整升级，通过自建的私有云，以客服热线为基础，自主搭建了一个信息化平台，将养老资源进行整合。老人只需通过“老人宝”APP，一键就可接通友康客服电话，轻松获得所需服务。正是通过这些优质服务，友康积累了第一批种子用户。

友康可提供包括医疗健康、生活和娱乐等服务。医疗健康方面，不仅可以提供导医和专家门诊预约挂号服务，还可以提供陪医、送药以及护士、护工上门护理服务；生活方面，可提供突发疾病的急救服务，也可以给年纪较长、生活自理能力下降的老人提供日常生活服务，从最简单的理发、修锁、家电维修到保姆、保洁等各个方面。除此之外，友康还将每条街道的社区文化活动，通过手机终端定期推送给老年用户。

2014年9月，友康的整个APP系统全部搭建完成，不仅包括前端的用户端（老人和子女）、服务商端（管理员和服务员），还包括后端的服务程序监控系统。友康的目标是把混沌、不透明的服务变得透明有序。截至目前，友康已整合396家服务供应商，包括医院、检测机构、医疗器械、家政、维修等。所有服务人员均为实名注册，由友康统一定价，统一派单，统一服务。在友康的监控后台，可以查到每位服务人员的详细信息，包括服务的客户数量、服务的客户是谁、服务的进度以及满意度等，服务人员和被服务老人的信息均可一一对应。

针对供应商，友康做的是统一服务标准和服务价格；而针对用户，友康做的则是差异化服务，如上门体检、自我健康检测，阿兹海默症检测。据统计，60岁以上老人中患有阿兹海默症的比例为15%，也就意味着，60岁以上老人基本都需要做阿兹海默症检测。在陈泓看来，O2O所谓的“高频”，并不仅是指某个人重复使用一项服务多次，也可以理解为一项服务被相当多数量的人使用。

友康将一个养老家庭需要的所有服务，成批量地放到平台上，用户可以自行定制特色服务。友康在其中担任的角色是服务的提供者、组织者和监督者，同时，也是质量的保证者。服务不到位，友康负责赔付。作为养老服务平台，友康目前的主要收入来源是政府采购；而在供应商方面，当其服务规模、频次达到一定量级，友康也可以获得一部分的返佣和分成，相当于服务业的淘宝、京东。

完成闭环，高速扩张

对于接下来的扩张问题，友康选择以海量的用户吸引供应商，以免费的养老服务留住老人，以增值的医疗健康服务吸引子女。

事实上，做养老服务，消费潜力最大的群体其实是子女人群，因此友康开发了针对子女的APP——“友康服务”，一旦绑定老人的“老人宝”APP，即可实时追踪老人的行踪，还可设置语音提醒，比如什么时间吃药、什么时候看病。老人手机电量低于20%，还会实时向子女提醒。陈泓介绍，将来还会给老人配备手环，老人的运动、睡眠、血压、心率都可以在子女的APP里实时看到。

而对于生活服务供应商，友康则借助政府力量进行巧妙整合。生活服务供应商的特点是数量大，服务半径短，质量参差不齐，价格不统一。作为养老服务平台，友康在受邀入驻一个新的地区时，会先找一份当地最大的服务供应商名录，再由地方民政局统一约谈这些供应商加盟，不仅在价格方面方便统一，还能吸引到更多优质供应商。

供应商加盟后，友康会进行统一的培训，每个供应商会配备一个管理员账号和若干服务人员账号，通过手机接单进行服务。服务完成后，再由友康致电老人寻访满意度，合理投诉不解决，直接拉黑；不合理投诉解决可得到加分，加分越多可获得的单量也越多，从而达到统一服务质量的目的。

据了解，友康将在今年陆续复制到其他城市，而对于目标城市，友康提出三点要求：人口足够大；有一定的消费水平、有大的供应商和网购消费习惯存在；以及政府邀请入驻。

“互联网+”养老的蓝海

友康的成长有赖于养老大市场基本面的支撑。民政部印发的《2014年社会服务发展统计公报》显示，截至2014年底，全国60岁及以上老年人口21242万人，占总人口的15.5%，其中65岁及以上人口13755万人，占总人口的10.1%。按照联合国标准，65岁老人占总人口的7%即视为进入老龄化社会，我国的老龄化形势已非常严峻。

目前中国式养老大致分为三种：居家养老、社区养老和机构养老。按照国际经验，机构养老最多只能解决3%左右的老龄人口问题，剩下97%的老人要靠居家养老。友康公司就是要解决这2亿老人的居家养老问题，在国内，这一市场尚处于蓝海，参与的竞争的玩家相对零散。

事实上，这一市场潜力在友康的运营数据中就可以略窥一二。根据友康监控后台显示的数据，友康目前已有60万活跃用户，这一数字每天还在不断增加。平均7天话务量已达6万次，日均话务量8000次左右。友康的100名客服人员，7×24小时工作，全年365天从不间断。

市场蓝海之外，政策环境也越来越明晰，今年7月，国务院印发的《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》明确指出，要促进智慧健康养老产业发展。依托现有互联网资源和社会力量，以社区为基础，搭建养老信息服务网络平台，提供护理看护、健康管理、康复照料等居家养老服务。鼓励养老服务机构应用基于移动互联网的便携式体检、紧急呼叫监控等设备，提高养老服务水平。

在决定做养老服务时，友康创始人兼执行董事陈泓曾以为2000万就能搞定，而实际情况远比想象中来得辛苦，截至目前公司已投入近1.3亿。“做人就要做点有价值的事情，友康是在为全国2亿老人谋福利，不仅有好的经济价值，还有好的社会价值”。陈泓说。