土生土长还没有互联网思维 海底捞为何依然赢得了用户?

2011年《海底捞你学不会》让海底捞成为各行各业商家学习的对象，很多人记住了它的极致服务，口口相传它的故事，却很少有人真正学会海底捞。如今，互联网大潮袭来，传统餐饮纷纷学习互联网思维，组织文化大革命，但海底捞却依然是小米、乐视等众多千亿级互联网企业学习的对象。借用《从0到1》里的说法，海底捞的成功可能更多的源于在外界环境发生变化时，持续不断的独特创新力。

在到处都在谈互联网+的今天，土生土长的海里捞一直是个另类的存在。没有黄太吉、雕爷牛腩的营销策略和舆论争议，看不懂叫个鸭子、西少爷、鹅滴神的互联网玩法和疯狂叫卖，甚至比不上美团外卖、饿了么等外卖平台的补贴热闹，但就是这样一个看起来与互联网+并不匹配的传统企业，却成为小米、乐视等众多千亿级互联网企业学习的对象。

按照互联网的逻辑，各行各业的核心就是注重用户体验。从这点来说，以极致服务体验为人熟知的海底捞被竞相学习似乎并不奇怪。但海底捞的特色真的在于服务花样和用户体验吗? 借用《从0到1》里的概念，海底捞的成功可能更多的源于在外界环境发生变化时，持续不断的独特创新力。

传统餐饮与互联网结合的“基情”玩法

互联网+概念的普及和移动互联网的飞速发展使包括按摩、洗衣、餐饮等在内的传统行业一夜间涌入众多打着颠覆旗号大举过境的互联网人。有趣的问题来了，真的有消费者愿意为了大胆、出位、有爆点的品牌营销持续买单?传统餐饮都应该奔向课桌盲目的学习品牌定位、多元化经营和互联网营销本领吗?

我想真正的答案在于“看菜吃饭，量体裁衣”。在互联网思维面前，海底捞并没有扮演一个一味模仿的学习者的角色，而是不断根据顾客的需求与时俱进。如海底捞CIO施琦所言，大众餐饮做了这么多年了，面向都是通用顾客，为他们提供类似的通用服务，但是未来想要服务质量更高、水平更好，一定要细分顾客。如何根据移动互联网时代的特点打造满足年轻顾客群体的需求呢?为此，海底捞首先在订餐方式上推出了多种形式应对不同年龄不同偏好顾客的多元化选择。

一、移动端顾客可通过海底捞APP、微信、支付宝、百度直达号点餐。首先，在海底捞APP首页顾客可以方便的了解附近门店，并通过查看店内全景图，提前了解就餐环境。选定门店后顾客可以通过手动输入或语音订餐(只需在订餐页面说出订餐时间、人数等基本信息)。当页面显示订餐成功后，顾客可以直接获取行车路线、是否提前摆放凉菜，是否需要通过视频查看小宝宝玩耍情况，餐位偏好近小料台、靠窗、近无烟区等等个性化服务。

此外，顾客还会收到最后100米提醒，以便准确了解就餐门店的地理位置、车位情况，不至于在商场里找不到门店具体位置;

二、通过PC端访问海底捞官网、或海底捞百度贴吧“HI订餐”进行点餐;

三、到店后连接海底捞wifi，选择我要上网进入该门店迷你网站订餐，或开启手机蓝牙进入微信“摇一摇”，选择“周边”摇一摇后，点击图标进入门店迷你网站的网上订餐页面。

此外，针对未订到餐位的顾客，海底捞提供了在线排号功能，顾客可以通过APP实时看到当前门店的排号状态，并在排号过程中提前点餐。如果顾客不愿意排位则可以在“更多方式”中查看附近门店的订餐等位状态，并根据所处地理位置重新选择到店就餐或外卖上门服务。

互联网喧嚣下的“匠心派”

餐饮市场是一块诱人的大蛋糕，望眼欲穿的大有人在。无论是叫个鸡，叫个鸭，叫个不停的出位品牌，还是脱上衣打五折，刷颜值免单，肌肉男送餐的营销手段，大批创业者们为了圈住用户使尽浑身解数。

与此同时，不少传统餐饮企业也按耐不住开始寻找先进理念、管理经验、运营经验等，但在餐饮行业是不是真的能知识改变命运呢?这一点，堪称“老字号”的海底捞近年来在移动互联网领域的摸索创新，或许值得借鉴。

为什么大家喜欢去海底捞?因为这里的产品和服务是用心做的。在满足了好吃的基本需求外，海底捞从用户需求出发赋予了这一品牌好玩、有趣、用户体验优等众多的标签。这些标签大多体现在消费者在海底捞的等位时光。

众所周知，到店吃饭排队是让不少顾客头疼的事，离开担心过号，原地呆着又只能看着前面的长龙望洋兴叹。为此，海底捞推出了在线等位查询功能，顾客可以通过海底捞公众号、APP、或者扫描小票访问迷你站提前把菜点好并随时了解叫号进度。排队时间则可以在等位区享受免费擦鞋、美甲，免费小吃、免费跳棋等休闲项目。

值得一提的是，对于爱自拍、爱游戏、爱社交的顾客，可以在海底捞微信公众号、APP、或店内迷你站，参与游戏打榜赢取欢乐卡、打折券、菜品券等;并在美图打印中免费打印自拍照片，再放到照片墙，如此餐饮的社交属性就体现出来了。

近年来，围绕餐饮行业的竞争越来越激烈，不少传统餐饮品牌借着多年累积的口碑效应不断探索新一代用户需求却迟迟无果。海底捞的成功恰恰证明，餐饮企业与其靠微笑、补贴、互联网营销吸引用户，不如根据用户群体挖掘自身特性，找到属于自己的发展空间，以多样化服务让顾客上瘾来得靠谱。