用户信任成难点，二手车电商突破之道何在？

随着2008年全球金融危机的开始，各项国家优惠政策让国内汽车市场驶上高速路。7年之后的今天，随着车辆换装周期的开始，国内二手车市场也呈现爆发趋势。

中国O2O行业的爆发式发展以及现有1.5亿万辆汽车保有量为二手车电商的发展提供想象空间。车猫网、人人车、好车无忧等多个二手车电商平台相继获得融资，市场大战一触即发。风口来临之时，车辆验证、用户信任等各项问题也成为了汽车电商进一步发展的障碍。品牌化、专业化、连锁化未来或许将成为汽车电商突破信任难题的可行之道。

风口降临：二手车电商迎来爆发狂潮

今年6月25日，在中国首届二手车行业大会上，中国汽车流通协会（CADA）副秘书长沈荣发布了《2014-2015中国二手车市场发展分析报告》。《报告》显示，中国的二手车行业正在迎来风口。2014年末，中国二手车市场交易规模超过900万辆，而《报告》预测，今年二手车销量将增加至1100万辆，市场将突破千万级规模。

即便如此，与发达国家相比，我国二手车与新车交易量的比值还相对较低，不足美国的1/10，德国的1/8，日本和韩国的1/6，这一数值说明，在我国二手车市场依旧没有得到充分开发，未来还有很大的增长空间。

随着二手车电商平台的建立，二手车过往线下交易模式正在被新技术逐步革新。而O2O模式的盛行又为二手车市场革新提供了借鉴和参考。在2014年，国际资本的进入，为二手车行业的发展提供了新的机遇，在资本助推和行业践行双重推动下，二手车电商迎来了爆发风口。

市场痛点：三障碍让用户信任成难题

行业的爆发同样带来了诸多弊端，用户信任成为了市场发展的最大障碍。以浙江某媒体在今年8月报道的“车猫1058项极致认证靠谱吗”为例，车猫网专业技师由于“看走眼”，专业设备也没发现这部二手车被翻新企业“特殊处理”的问题，导致了一次不大不小的纠纷。虽然车猫网主动“收回原先事故车，另赔一辆新车”，顺利解决纠纷，被用户称赞为“敢于担当”，但这次事件中也为其敲响了警钟。对于行业来说，我们更可以从中看到三个环环相扣的问题，正是这三个问题成为了阻碍二手车电商规范化的拦路虎。

一方面，二手车电商天然就是重资产行业，必须要有庞大的线下人员支持。正是如此，二手车电商交易环节繁多，一条链条由C端（卖车车主）到B端（流通商）到R端（零售商），最终到达C端（买车车主）。这条庞大的链条上环节繁多，行业显得不够透明，二手车价值也难以认定，用户在购买二手车时缺乏足够的信心。

另一方面，二手车价值的认定必须要倚靠于权威认证机构，市场上，车主和消费者都不能确定车价，需要第三方评估。但目前国内进行二手车认证的原厂品牌有23家，但提供的二手车认证只局限于“本品牌”，而且大部分集中在豪华品牌，普适度很低。为满足市场需求，二手车电商平台也陆续推出检测认证服务，包括车易拍推出的“286V标准化检测技术”;优信拍推出的“查客”车况检测系统;中国汽车流通协会联合第三方推出的“行认证”等认证检测服务，但这种赛跑者来做裁判的做法难以取得信任，有时甚至还会出现各个平台价格出入比较大的情况，第三方评估行业亟待完善。

除此之外，二手车翻新维修“水深”成为了电商难受信任的另一重要原因。很多线下二手车公司提供维修、翻新服务。很多车商会肆意造假，比如把里程表从10万公里调到5万、掩饰重大事故的维修等等。消费者很难信任电商来完成这部分工作，所以，如何让二手车专业维修和翻新透明化、正规化成为推动行业规范的一个重要环节。

重塑信任：要服务更要形成规范体系

在行业整体不够规范的今天，二手车电商要赢得用户信任，不但要通过完善服务，提升用户体验这种传统而基础的方式做出口碑，更需要走品牌化、专业化、连锁化的道路，构建规范体系，通过完整专业的流程在竞争中取得优势。

1、提升用户体验，赢得用户信任

车猫网在解决“用户买到事故二手车”这一事件时的做法值得借鉴，虽然出现了问题，但仅仅三天，车猫网主动联系车主，在赔偿一事上便达成一致。接着，8月12日网上又公开了《关于别克事故车处理结果》，与车主达成最终协议：采用以新偿旧的方式，升级赔付一辆全新的别克君越2.0T轿车。新车所需的所有保险及税金也全部由车猫网承担。

电商平台诚信为先，传统的二手车行业无诚信可言，但这种表明态度、敢承诺就敢赔付的服务态度很大程度上树立了行业的榜样和新标杆，可谓是二手车行业发展中的历史性事件，以此次事件很大程度上树立了该平台的品牌形象。

2、专业服务流程，构建规范体系

虽然上文中敢于赔付的做法值得称赞，但要从根源上解决问题，还是要通过专业服务流程，构建规范体系这种方式来推进。无论二手车电商模式如何创新，服务如何改善，只要行业普遍存在的车辆评估标准不清、车况信息不透明、售后保障缺失等问题，二手车行业发展的瓶颈就始终难以突破。

二手车电商交易平台首先需要的便是引入规范化、专业化的检测标准；另一方面则需要完善线下服务，提供全程帮买服务，实际上，车猫网正是凭借这一点在江浙、北京、上海等地区形成了极佳的口碑，很多消费者去二手车市场看车，习惯于寻找车猫顾问，帮助提供线下服务；除此之外检测标准由于汽车电商区域性较强，想要做好全国性的服务的话，汽车电商平台需要联合相关延保公司，在全国重点省市推广认证质保产品，以此为用户解决后顾之忧。

从市场来看，二手车电商大多和第三方的延保公司合作，已经推出了相关服务。比如，优信拍联手宝固的“省心保”，将质保和金融服务捆绑。而平安好车在6月24日斥资60亿元推出平安认证质保，以“中国二手车保障计划”的名义免费推广，并结合平安集团后台数据库中的车辆维修、保险记录等信息作出客观的评估。车猫网则是首家提出退车和问题车15天包退的电商平台，并对认证结果负责，至少提供1年2万公里质保服务，并且还是阿里汽车首批认证二手车合作伙伴。为了让服务覆盖全国，车猫网甚至准备在全国范围内建立500家认证中心，通过5000人的专业检测认证和购车顾问团队，通过连锁化的方式将市场推向全国。无论是优信拍、平安好车还是车猫网的做法都值得借鉴，也成为了市场中的主流解决方案。

后记：

二手车电商随着市场的不断壮大在未来一定会有更好的前景，但想要成为交易的主流方式实际上还有很长的路要走，采用O2O的方式连接线下线上，丰富平台内容，完善服务细节，可能会是一个可行的做法。在做电商的同时，为消费者提供二手车认证、质保、交易、金融和售后保障等一条龙的服务，二手车电商通过这种方式，构建规范化的服务体系或许可以破除消费者的信任难题，迎来爆发。