德师傅张久鹏：从事汽车行业13年，5年厉兵秣马，6招合纵连横

“英国管家，一口地道的伦敦腔，倍儿有面子”——冯小刚电影《大腕》中描述的这个场景，曾经激起多少国人对英式管家周到服务的向往。“师傅”一词可以指代具有精湛技艺的手艺人，“德”表现在商业上就是诚信、可靠。“德师傅”就是建立在这几个理念上的一家为奥迪、宝马、奔驰等以上档次的豪华车用户提供管家式服务的一家公司。

低调的黑色和灰色Polo衫是德师傅员工们的制服，德师傅的性格和他们的制服一样低调。在汽车后服务激烈的市场竞争中，于2014年12月成立，获得薛蛮子等百万级美金天使投资，3个月后获得蓝驰资本千万级美金A轮融资，目前正在进行B轮融资，却鲜有媒体曝光。从今年1月第一家门店开始装修，半年多时间已有两家门店正在营业，三家即将开业。B轮融资后，他们将加速线下门店的扩张、技术升级、品牌建设和营销推广。

相对于饿了么、河狸家、滴滴这类的餐饮、美容、打车等轻量级O2O，德师傅拥有自己的线下门店，并且每家门店的规模和投资成本都在数千万左右。然而用户过亿、融资到C轮甚至D轮的轻量O2O至今难以盈利，投资人的钱是否会打水漂，大家都拭目以待。“重型O2O”的德师傅能否盈利呢？

五年厉兵秣马

张久鹏的证件照精神干练,本人却显得比实际年龄大些。他自嘲道：“我是70后的面容，80后的心态，90后的激情。”用“工作狂”形容他一点也不为过，每天都在工作，睡眠时间3、4个小时。

他是80后，大学时开始创业，21岁就有了自己的第一辆车，此后做地产、开客栈、做贸易。从4S店销售顾问中脱颖而出，成为神州租车创始团队之一，后来在中国最大的财险集团——安邦保险做售后运营管理，近百家4S店，千人团队，每年几十亿营业额。四年后去了全球最大的汽车经销商集团保时捷控股，负责保时捷控股中国区宾利、大众、奥迪这些品牌的运营管理，至今已在汽车行业奋战13年。

在德师傅的事业开始前，张久鹏和同事们做过一些汽车行业的创新尝试。例如汽车俱乐部、美容超市、保险超市等各种后市场的业态。5年前，他们已经发现了汽车后服务市场的巨大潜力，但基于政策和市场等原因，他们没有冒进。用5年的时间去国内外考察学习、研究市场、研究产品。

德师傅的团队谋定而后动，核心成员基本都是汽车行业的骨干人物。有来自于保时捷、玛莎拉蒂、奔驰、奥迪、宝马以及中国顶尖汽车电商网站的高管，有的在运营领域叱咤风云几十载。这样的团队实力在北京乃至全国汽车后市场创业团队中都是屈指可数的。德师傅成立至今，团队不断扩充，达到近300人，用张久鹏的话说，“只有来，没有走”。

六招合纵连横

德师傅以品牌专修连锁为主营业务，另外还有保险金融、零部件、平行进口车和二手车售卖，共五大块业务。

德师傅把对O2O的理解落到了自己的每一块业务上，由online、offline以及其他业务构成纵横线。

online端，通过自主研发的DMS、ERP、智能车间，形成一个透明的线上集成管理系统。

Offline端开设几十上百家专修连锁店，服务奥迪、保时捷、宝马、路虎等高端车客户。对传统4S店进行新型系统管理，一方面夯实自己的线下业务，一方面给传统4S店带来新的发展活力，与之共赢。

横向业务包括管家培训和零配件。管家服务落地需要大量具有高质量服务能力的专业人员，德师傅自建培训基地进行管家培训。培训内容包括管家服务礼仪、如何跟客户有效沟通、如何服务等，培训周期15天到一个月。管家实际服务中一边与客户沟通，一边操作IPAD，过程系统化。

“三省”透明服务

汽车维修是整个汽车后市场里门槛最高的行业，4S店存在价格高昂、服务不透明、价格差异大、排队时间较长、路边维修店存在伪劣配件等问题，德师傅倡导的三省服务——省时、省心、省钱致力于汽车后服务的透明、高效、清晰。

高端车用户最大的痛点是没有时间修车保养，客户可以通过移动端下单，德师傅的管家提供24小时服务，上门接送车、上门保养、机场接送、代驾等为顾客省时。

从管家提车、进入维修点、出厂等一系列过程均有GPS和视频监控，车主可通过客户端看到车的行驶路线、维修过程，不用担心自己的车被别人随意使用或发生意外。

在整个汽车行业运营体系中，由于汽车需求放缓，导致销售端亏钱，赚钱的业务在售后上。德师傅不需要专职的销售人员，减少了一部分运营成本，这样就可以给顾客提供同等甚至更优的售后服务，而价格更实惠的给到客户；维修过程全程录制，减少过度维修带来的高昂费用，为顾客省钱。

结语

所以德师傅这样的“重O2O”到底能赚钱吗？答案是肯定的。

看似很“轻”的上门洗车、上门维修服务，其实每一单的成本在100-300元，包括人力成本、燃油费、车辆保养费等，花大量资金积累起的客户很容易被低价吸引而流失。德师傅的月客单量从最初的几十单增长到数百单。每个实体店建立后的几个月就可以实现盈亏平衡，达到快速收回全部投资，开始盈利。

据德师傅的前期调查，全国共有2.9万家4S店，3S和2S一共加起来不到7万家，北京的4S和3S店不到1千家。张久鹏认为很快汽车后市场电商和品牌厂商的合作会逐渐深入，4S店在此过程中会逐渐减少，产生新的业态或新的连锁模式，德师傅要做的就是协助4S店迎合市场变化，帮助它们平缓过渡。