张荣耀：自宫、乱捅、快跑、茁壮，我的4次自我颠覆！

他带领的企业刚刚入选了哈佛商学院案例；他曾带领荣昌洗衣，成功走过25个年头；然而，当移动互联网大潮汹涌而来时，他果断挥刀自宫，2013年开始带领公司，从传统服务业向移动电商全面转型，为洗衣服务业打响了O2O的礼炮。

第一次变迁：自宫

我们在讲自宫的时候，常常开玩笑，别人在犹豫的时候，你捅他一刀，在被捅一刀的情况下，还得快跑，否则又完了。我想说明的是，在企业发展过程中，会不断有更大的跟你价值观相匹配的事情。

2000年9月23日，我看到网上洗衣，觉得这是个金矿。因为拥有庞大的用户数和消费频次，但怎么和用户产生关系。带着这个问题我读了中欧。

2004年，我开始转型，发明一站式“联网卡”模式：一家洗衣店周边配套五六个收衣点，收上来的衣服交给洗衣店清洗，对消费者来说，只要有一张联网卡，就能在荣昌所有门店使用。我立马让所有的加盟商都使用这张卡，同时我集中现金流。

2008年经济危机，我们在北京收入增长10倍。由卖设备转为卖联网卡和信息化，原来卖设备的模式是房地产模式，而一站式联网卡是物业模式。

物业模式是跟顾客产生关系，但不得不承认的是短期利润会大幅下降。最终因为内部扯皮、打架而一塌糊涂，后来我花了三四年的时间补了一课？补什么？补股东的这一课，我忽略了股东行为和意识之间的关系。

第二次变迁：乱捅

如果说PC是对制造业和零售业的颠覆，那么移动互联网就是对生活服务业的颠覆。

为什么移动互联网对中国有那么大的颠覆，对美国好像没那么大的作用？到底发生了什么？

让我感受更深的是，像我这个年龄段的传统企业和服务性的企业，都没正经做服务，也没有正经做商品。我们只做了两条：第一条：靠房地产。第二条：靠金融。

连洗衣店都在搞金融，怎么搞？办储值卡，然后拿顾客的钱炒房子。在面对移动互联网冲击的时候，我们的传统企业实在太过虚弱。

我去日本的时候深感震撼，一个卖拉面的馆子成为日本的名片，这个拉面馆为什么会火？因为老板在认真的抓服务和商品，中国的企业要想颠覆这样的日本小餐馆，是不是很难？

但是移动互联网来了以后，我的机会就来了。我没有想到14年的时间才等来移动互联网的转型。为什么这么说？因为别人都三心二意去了，要么想当官，要么想短平快发财，要么去搞金融，只有我们想着顾客，固守着我的价值观。

我有五六年的时间，从来不跟任何人玩，就是一个人锻炼身体。每到十字路口的时候，都在琢磨用户价值，琢磨怎么提升用户效率。我的老婆、孩子、股东、投资人，所有人都告诉我，你是一个好人。可我面临的问题是我要活下去。

久旱逢甘霖，我觉得这场战争，绝不是一个小战役，是海陆空全面作战。洗衣服务虽然只是一个单品品类，但会有巨大的企业杀入生活服务这个领域。

洗衣行业高频、高毛利、规模大、覆盖人群广，配送人员直接从小区筛选，业务是在小区内部做，邻居间知根知底，配送人员向我们交纳保证金，保证洗衣配送的安全性。通过众包的模式，解决配送最后500米甚至100米的问题。

所以，你的品质是不是比原来更好？效率是不是比原来更高？成本是不是比原来更低？顾客体验是不是比原来更佳？我觉得这四点都是非常重要的。

第三次变迁：快跑

自宫期需要什么样的资源和能力？乱捅期需要什么样的资源和能力？快跑期需要什么样的资源和能力？跑到获胜以后就是茁壮期，茁壮期需要什么样的资源和能力？我们要早早地跳出来思考，因为前面的成功很可能成为下一步的障碍。

既然我们已经占领赛道、拥有用户，那么下一步就是把用户数跑到极致。

1. 设计爆品。

爆品有三个要素。第一，便宜或者免费。第二，方便或者便捷。第三，好玩、娱乐、互动、参与，让用户参与进来。所以，刚开始爆品的作用不容小觑。

2. 提供标准化服务。

在移动互联网特别红火的时候，我投了一家理发店，为什么？我在琢磨服务系数，就是员工和顾客面对面打交道的时间长短，时间越长，越难被互联网替代。

没有一个顾客愿意在洗衣店里待半个小时、一个小时，不管洗衣店设计多漂亮，说明什么，说明洗衣店对顾客毫无价值。

洗衣行业既是服务业，也是加工业。服务业是什么？面对面的取送衣服。加工业是什么？走向规模化的工厂。

在技术上，我挖来宝洁的首席科学家，做洗护研究院的院长，未来，我们要制定技术标准、设备标准，做世界顶尖的研发。

第四次变迁：茁壮

娱乐化结束后，风口来的比我想象得猛，寒冬来的也比我想象得急，没想到在这么短时间内要自宫、乱捅、快跑、茁壮四个动作全做完，要么就死，真的太恐怖了。

到了这个阶段，我们立马变成了抓品质、收入、体验、满意度；抓利润，保证现金流为正。

好在我们早就知道要怎么干，所以后来我们走向集约化的工厂，投资顶尖的技术研究院解决技术、环保节能等方面的问题，解决产业融合问题，跟上市公司、互联网公司、传统企业融合，很快得到了立白的投资，同时我们有19万小e管家，今后可能有100多万小e管家提供各种服务。

小e管家体现的是人文关爱，顾客说，我出门忘关门了没有，你帮我看一下，小e管家就去看回来反馈给顾客。包括我每天早上7点钟到公司，晚上10点半回家，哪怕冰天雪地，我知道给我送衣服的是一个小区里的，这让我心里无比踏实。

我们用的是属地化就业，利用邻里互助把有温度、个性化、差异化的服务给到千家万户。希望e袋洗和小e管家让中国的社会更加和谐、更加幸福有爱。谢谢大家！