外卖小哥的催命符

“喂，我点的外卖到哪儿了？”

“快了快了，马上就到。”

“还得多久？”

“几分钟几分钟，马上就到。”

上面的对话，写字楼里的订餐一族应该都不陌生。无论你用的是美团外卖、饿了么还是刚刚被收购的百度外卖，中午总得有个半固定的电话来自外卖小哥。

屡见外卖小哥急匆匆反身冲进电梯的身影，你可能不会想到，经上海市公安局交警总队统计：2017年上半年，上海市涉及送餐外卖行业的伤亡道路交通事故共76起，有多名外卖骑手在交通事故中被撞身亡，而且骑手的交通违法行为是事故发生的重要原因之一。

广东、北京、哈尔滨、福州......关于外卖配送员发生事故的新闻近两年就没断过。

头戴“紧箍咒”

多名配送员在面对媒体采访时提到一个共同的词——扣钱。外卖小哥的薪资主要包括基础薪资和按单提成，也就意味着多送多挣。目前一线城市美团外卖和饿了么外卖配送员的月薪资基本在5000元左右，能月入万元的还是少数。“不同订单的配送费也不一样的，有的单配送费高一些，有的外卖单跑得远还挣不到什么钱。”一位配送员告诉亿欧。

尽管各大招聘平台上仍有不少招聘信息，但外卖配送市场的确有些冷了。“怎么来做这行了？”“听说‘月入过万’啊。”

“雨雪天气是外卖的噩梦”有位餐饮老板在朋友圈吐槽。事实上，非雨雪天气，外卖配送员也在分秒必争。“有一次收到差评直接扣了我100。”一位配送员在社交媒体表达不满。“中午跑的单都是半小时内送达，来回3000米。”有人附和。也有人晒出了看上去还不错的午饭照片，“晚到两分钟被退单了，我自己吃了。”刚入行的小白追问：“退单了可以自己吃？”老手答：“退单了得自己付钱买下来，吃不吃随便你。”这引起了另一位外卖小哥的共鸣“有次中午遇到意外，赔了两百多......”

做外卖，怎么能不拼速度呢？在“美团外卖，送啥都快”和“外卖配送平均速度突破至30分钟以内”的背后，是外卖平台对外卖配送时间的规定。据了解，关于奖惩措施，某外卖平台规定骑手超时单不计入工作单量、一旦有差评将施行不低于100元罚款；相应的，区域上外卖小哥间会有榜单和“晋升等级”，一旦外卖小哥配送达到相应水平也会有一定奖励。综合来看，还是罚得更厉害些。造成配送超时的原因有很多，除天气原因和不可控路况，有时是因为商家出餐慢或者顾客电话无人接听无法及时联系。但无论什么原因，配送超时的结果都将由配送员自己承担。

压力除了来自公司规定，平台间的“火拼”也激发了“外卖小哥”的血性，而这也导致诸多配送员头脑发热闯了红灯或者加速向前冲。

一个很奇怪的现象是，“在外卖公司工作是什么样的体验？”的知乎问答下，最新回答齐刷刷写着“应届生千万不要来！”

脚踩“风火轮”

还记得那个传遍朋友圈的“外卖小哥自制地图”吗？其实，还有不少区域配送员在分享成功经验时提到一个词“活地图”。外乡人，怎么对北京的小路这么熟？一点一点的对着地图看呗。生活压力下选择背井离乡，门槛低但多劳多得的外卖行业给不少靠体力劳动谋生的人带来了希望。

“哪有什么时间吃饭啊，都是路边买个包子就对付了。”一位外卖小哥对媒体说。

按照近日公布的《外卖配送服务规范》，预估送达时间包括：在外卖配送信息技术服务平台前端显示的时间，由外卖配送员到达商户、在商户取餐品以及配送至消费者所耗费的时间总和。

粗略算下来，外卖配送小哥想要在半小时内准时送餐，或许至少需要满足以下条件：①配送距离在3公里以内；②订单对象是快餐/速食/零食/饮品等可以快速出餐的商家；③路况良好，红绿灯少；④熟悉路段，熟悉商家，熟悉用户地址；⑤商家不在商场内，顾客楼层不等电梯；⑥商家非网红店，不排队；⑦非用餐高峰期......

经此前体验及相关记录，亿欧发现目前外卖配送时间在一个小时左右相对正常；部分下午茶配送时间相对较快，一般在半小时以内。外卖行业发展至今也有很大变化，很小的一个细节是，除了商家自行配送，绝大多数外卖小哥在送完外卖，无论多匆忙都会说一句“祝您用餐愉快”。

在亿欧公司附近的空地处，经常能看到几家外卖平台的配送员聚在一起，等待派单、准备送餐。外卖摩托车和共享单车，成为一线城市互联网化飞速发展下的风景线。

催单不该是“催命符”

外卖行业发展在加速，也在不断完善。

“以前的架都白打了”。这是百度外卖被饿了么收购后流传于朋友圈的一个外卖小哥的感叹。

随着时间推移，外卖行业经历了初生、火热、爆发、倒闭、并购。外卖App功能的不断完善也反映着外卖行业的变化。比如，外卖平台会根据每个人惯用的支付方式，开通不同支付入口；根据每个人的用餐喜好，智能推荐同类餐厅；外卖平台逐渐上线“催单”和“准时达”功能.....

除了智能优化配送路线，合理规划单个配送小哥负责配送的区域外，“准时达”无疑能缓解外卖配送速度要求压力。不过，在《圆桌派》节目中，主持人窦文涛谈道，他有一次点了“催单”，小哥来都快哭了一个劲儿的给他道歉，说会扣300块钱。

小小的“催单”按钮只是一方面。外卖小哥的“被催”压力不仅来自订单中的倒计时，还有顾客准时响起的电话和内心的焦急。此前也有“北京外卖小哥冒雨送餐，因未按时送达被客户侮辱”事件成为社会热议的话题。

据不完全统计，撑起这千亿外卖市场规模的外卖小哥约有400万名。随着“外卖小哥配送事故”事件升温，这一群体也愈发受到关注。

据报道，2017年6月，通州交通支队联合通州区城管执法局、市政市容委、食药局、北苑街道办事处等部门，对“美团外卖”、“饿了么”和“百度外卖”三家快递送餐企业负责人进行了集中约谈，从源头上解决安全隐患。

8月，上海市公安局交警总队约谈了饿了么、美团、百度、达达、到家、必胜客、肯德基、麦当劳8家送餐外卖企业，要求各企业加强对员工特别是送餐外卖骑手的交通安全管理，并提出了5点要求：

1、落实全员培训签约，提升骑手交通守法和安全意识，完成签约承诺才能接单；

2、对外卖车辆，不管是自有的，还是外包的，进行全面梳理，将不符合上牌规定的车辆置换，保证所有车辆按规定注册登记；

3、借鉴“饿了么”建立骑手身份识别系统，确保一人一车一证一码；

4、建立骑手交通文明记分制度，按照骑手交通违法行为的严重性和危害程度设定相应记分分值，也作为交警路面管理和企业内部管理考核的重要依据；

5、梳理骑手的信息，并提供给交警部门。

不让“催单”成为“催命符”，多方都在努力。

8月5日，中国贸促会商业行业分会联合百度外卖共同起草了《外卖配送服务规范》，起草人包括戴洲洋（时任百度外卖物流事业部副总经理）等，旨在为外卖行业建立起相应的行为公约。

据亿欧分析，此规范效果或许有限。第一，规范没有强约束力；第二，规范内容涉及方面和外卖平台上现行规范差别不大；第三，规范未能联合多方外卖平台及相关机构，对外卖平台事故频发的原因只是点到为止。

以现行交通规范为例，监管力度和宣传力度强是减少事故发生的主要原因。

不过，好的一点是，规范的出现是外卖平台相关规范面向社会的一次公示，可以让多方机构和个人更深入了解外卖这个行业；同时，这次外卖规范的出现也说明市场已经走到需要相关规范和约束逐渐跟上行业发展的阶段。

美团外卖和饿了么也有所表态。

饿了么表示：

经了解，百度外卖联合贸促会发布的是市场企业制定的团体标准，是企业行为，不是政府强制性标准。不过从我们平台的配送标准规范来看，与这个团体标准是基本吻合的。

在人员审核和配送规范方面，我们的骑手上岗前都需要培训、考核、办理健康证、平台为其购买保险。考核通过、健康证上传后方能上岗。培训内容有骑手的服务规范培训（仪容仪表，话术）、骑手app操作流程、送餐路线及餐厅熟悉流程、异常问题处理、交通安全法规等。另外，兼职上岗也需要办理健康证件。

在交通安全方面，饿了么一直呼吁骑手要遵守交通法规，骑手入职时都要接受“线上＋线下”培训，包括配送安全、服务流程等等，在入职协议中，平台也强化了关于遵守交通法规的规定。今年以来，饿了么在全国各地邀请当地交警部门负责人现场授课，培训交通安全法规，有了比较好的效果。

在自营和第三方代理团队，饿了么有安全督导小组，每天早上每个配送站都有对站内骑手交通安全、服务规范的集训，配送站站长每天不定时地巡检。

饿了么主动寻求与各大城市交通管理部门合作，建立联动沟通机制，一旦有骑手受到交警处罚，我们也会及时让骑手“回炉重造”，培训合格才可以再次上岗。

美团外卖表示：

美团外卖欢迎社会机构在充分调研的基础上制定一些参考规范，也就国际贸促会下属行业分会会同百度外卖制定的参考规范进行了细致研究。

美团外卖业务覆盖全国各类城市、城镇，日完成订单量1300万单，为不同年龄层次，不同地域的消费者带来便利。我们在实践中形成了因地制宜、因时制宜的规范体系，并且在动态完善之中。

我们相信随着外卖行业的蓬勃发展和消费者需求的日益多样化，各类规范的成熟度、科学性会不断提升。

和治理外卖产生的垃圾一样，“外卖配送事故”问题不仅需要平台方重视起来和多方机构的监督，也需要配送员自身提高安全守规意识。不同的是，外卖配送在人为约束上可操作性更强一些。不论起源，外卖行业的确在不断规范，外卖平台也在不断努力。

行业需要多一些时间，外卖小哥也是。