携程过冬，旅游市场再出发

5月29日，携程集团公布了截至2020年3月31日第一季度未经审计的财务业绩。

财报显示，携程第一季度的净营业收入为47亿元，同比下降42%；若不计股权报酬费用，第一季度的营业亏损为12亿元，但如果除去在疫情期间为退订用户承担损失的费用，则携程第一季度的营业利润已实现盈亏平衡。

具体业务上，交通票务相对稳健，报告期内营业收入为24亿元，同比下降29%，但这一降幅相较国内主要航空公司一季度平均营收同比下降46.3%，所受冲击较小。究其原因，携程有一定的国际业务占比，这部分业务在上半季度并未受到疫情的明显影响。

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推出特殊退改保障政策

携程补贴退订用户损失达12亿元

作为国内最大的综合性旅行服务公司，携程在疫情期间选择与消费者和合作伙伴“风雨同舟”，共同“战疫”。

疫情爆发初期，面对因恐慌情绪而引发的“退订潮”，携程响应国家政策，推出特殊退改保障政策，将重大灾害保障金金额升级至2亿，并带领全体客服地和世界各地的合作伙伴协调、沟通，竭尽全力帮助用户挽回损失。

据统计，携程在疫情期间累计退改数千万订单，涉及金额超310亿，共计补贴退订用户损失达12亿元。

“在过去的一个季度，我们的首要任务是最大程度保障客户权益。在我们的努力下，客户NPS（客户口碑和忠诚度）在一季度达到了过去几年的最高值。”在携程董事局主席梁建章看来，携程承担的12亿元用户退订损失，也将最终转化为更好的客户忠诚度和用户终身价值。

对于合作伙伴，携程发布了“同袍”计划，通过多举措给予支持。针对旅游度假平台团队游供应商，减免其春节前投入的广告推广费用，减免春节期间订单的交易佣金，退还平台系统至少3个月使用费；针对8000家旅游门店，免除3个月管理费，并延长门店各自签订的任务额度3个月，以缓解经营压力；另外，携程融资平台还为供应商提供了近17000多笔贷款以助其度过难关。

此外，为支持全球战疫工作，携程向海外超过25个国家捐赠300多万个医用口罩。

不过，这一特殊时期的“战疫”行动也增大了携程的管理费用。财报显示，携程第一季度的管理费用为19亿元，同比上升136%。实际上，不计特殊退改政策的财务损失，携程当期的管理费用非但没增加，反而降低了9%。

费用控制还体现在销售与市场营销费用、产品开发费上。报告期内，携程销售与市场营销费用支出14亿元，同比下降38%，若扣除股权报酬费用，2020年第一季度的销售与市场营销费用占净营业收入的29%，和2019年同期的27%相比有所上升，和上季度持平。

产品开发费用为17亿元，同比下降33%，主要来自相关人员奖金的减少，开发人员数量保持稳定。

值得一提的是，在“节衣缩食过寒冬”的大背景下，携程一季度全员的2019年终奖依然全额发放，且一线服务岗位的员工保持了正常的涨薪；集团员工总数较2019年也保持在正常变化的范畴之内，尤其是核心的服务体系依然根基坚固。

在这份财报背后，不仅有携程多年来坚持的价值观和社会责任感，亦有着强大的现金储备做保障。

截至本季度报告期末，携程的资金储备高达682亿元，较2019年期末增加了83亿元，环比增长14%。

携程表示，根据对公司流动性水平和财务状况的评估，相信现有的现金储备以及来自运营和融资的现金流，足以满足公司包括运营资金需求、资本支出和其他借款偿还等在内的可预期的现金需求。

就在刚刚过去的4月份，携程与金融机构签订了最高15亿美元信贷协议，其中10亿美元已经提款完成；公司在运营层面则采取了减少可调整支出，管理层自愿降薪等措施，保证组织结构精简高效，强化流动性安全管理。

目前，随着国内疫情逐步得到控制，携程各个业务领域也在缓慢恢复中。

但就整个行业而言，形势依然比较严峻，如何助力行业复苏？携程通过联动供应链、优质客户群，精准补贴、智能投放、大数据赋能、内容生产、活动运营、服务保障等多重手段，发挥引领作用，共渡过难关。

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“复兴V计划”+“BOSS直播”

携程助力行业复苏

2020年一季度，对国内旅游行业来说，无疑是一个不寻常的时刻。据公开资料显示，2020年一季度国内旅游人次负增长56%，国内旅游收入负增长69%，入境游和出境游也统统以“负”收场。

为助力旅游市场回暖，携程于3月启动“复兴V计划”，联合国内百余目的地，万家品牌共同投入10亿元复苏基金，促进旅游消费。

据携程首席执行官孙洁介绍，自三月“复兴V计划”上线以来，已经有500条航线、10000家酒店和数百目的地加入。

近期，携程又联合包括国航、东航、南航、海航在内的众多国内航空公司，短途运输航空企业，机场方等合作伙伴，延续“复兴V计划”，率先吹响国内民航复苏的“集结号”。

除此之外，梁建章还多次进行旅游产品的预售直播，其通过吸睛的表演，专业的内容能力，有竞争力的折扣价格和灵活的退改政策，一度成为旅游行业热议的焦点。

不同于镜头前的不善言语，梁建章每次直播都给足了观众新鲜感：风流倜傥的梁伯虎；贵州“苗王”章；手拿工兵铲、身穿皮衣并贴着假胡须的梁仲尼；戴着熊猫面具，表演川剧变脸……

这种创新方式也使得携程平台上的高星级酒店成为旅游市场中恢复最快的酒店品类，与目前市场普遍表现的低星级酒店恢复快形成了明显差异。

据统计，自3月23日至今，梁建章以2天刷1城的速度，足迹遍布中国11个省、31个城市，创造了1分钟破千万的销售记录，11场直播带来近4亿销售额，推动包括三亚、西江苗寨、湖州、深圳、溧阳、腾冲、天津、青岛等在内旅游市场全面复苏。

好在，“至暗”时刻终究要过去了。目前，国内旅行恢复已经步入正轨，随着各地景区相继开放，停摆了50天的旅游市场正在渐渐回归正常。从各项数据来看，旅游业呈现出“V字”反弹迹象。

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疫情影响终将结束

旅游市场再出发

相对于其他产业，旅游行业虽然在这波疫情中受到的冲击较大，但因为我国消费市场庞大，人均财富不断增长，消费回补和复苏释放的潜力也是巨大的。

国内旅游市场在2月份接近触底后，在3月份即展现出反弹迹象，特别是短途旅游，恢复速度惊人，携程表示3月的相关预订量均已接近去年同期水平。

进入5月份，春暖花开，万物生机勃勃，旅游市场全面回暖的气氛也越来越浓。

携程“旅行观察家”数据显示，目前国内多省市“游客信心指数”已大幅回血。海南“游客信心指数”回血至90%，四川此数据回血至82%，江西80%，云南、深圳皆超过70%，贵州为68%。

今年5.1小长假，从各家在线旅游平台披露数据来看，游客出游诉求强烈，交通订单、景区接待人次、旅游收入等都实现大幅度反弹。

携程总结数据显示，4月29日预订4月30日-5月5日出行的交通订单(含机票、火车票、汽车票、租车)，较4月1日-4月23日期间预订4月24日-4月29日交通出行订单量，增长幅度超过130%。其中，4月29日当天，预订4月30日-5月5日出行的机票订单量，较4月1日-4月23日期间预订4月24日-4月29日的机票订单量，增长51%。

根据文化和旅游部的官方数据，“五一”期间，全国累计接待国内游客1.15亿人次，累计实现国内旅游收入475.6亿元。与2019年相比，在疫情常态化防控的前提下，旅游市场基本恢复了同期的50%，为后续全面复苏打下坚实的基础。

STR数据显示，5月3日至9日酒店入住率恢复到同期的55%，RevPAR恢复到同期的44%。

同时间，海外市场也已出现复苏信号。过去一周中，韩国市场的国内酒店预订量也达到了同比正增长的态势，意大利、西班牙、德国、保加利亚等多个国家和地区也纷纷宣布将重开边境、提振旅游业。

莎翁有言，所有过往，皆为序章。无论如何，疫情的影响终将结束，而中国游客渴望走遍世界的心不会改变，世界各国对中国游客的青睐同样不会改变，旅游业也走向一个更加明晰的未来。

对携程来说，这次的疫情是危机也是机遇。

一方面，公司遭遇短期困境，并不排除给未来带来持续负面影响，携程在此次业绩说明会上坦言，“由于新冠疫情造成的持续负面影响，携程集团预计2020年第二季度净营业收入将同比下降 67%-77%。”

另一方面，通过线上线下双向导流，实现用户与景区的实时互动体验，到完成在线购买转化，携程整个全流程生态链的顺利打通，将有助于为后续业绩的恢复。