闪送于红建：能够坚持善良理念的创新才是第一创新

由清科集团、投资界、新芽主办的2018中国创业武林大会于2018年9月18-20日在北京香格里拉大酒店举行。本届大会设立包括人工智能、企业服务、高端制造、新零售、泛娱乐、金融科技、医疗科技与器械等在内的16场行业视听风暴，横跨3大热门领域、万家精品项目以及百余家参评机构与行业媒体的强力支持下，汇集各领域领先的知名投资人和创业者进行一年一度行业的灵思碰撞。

此外，国内首家投资维度的企业评选——V50风云榜、新芽榜也将现场决出年度榜单。该榜单已陪伴创业者十三年，被誉为“行业投资风向标”。

闪送联合创始人于红建在会上发表名为《优质服务与场景创新》的主题演讲。以下为演讲内容实录，经新芽NewSeed（ID：pelink）整理：

大家好，我觉得首先得先感谢一下宋总，宋总一上台先给闪送做了好久的广告，我觉得像宋总这样好的企业家，一眼就能看到本质。

我今天讲的是优质的服务与场景创新，这个题目以善为本，用心服务，其实我觉得一个企业的创新更多的应该是理念的创新和模式的创新。比如亚马逊里的人说过一句话，善良比聪明更重要。我今天以善良的故事开场，是我们的闪送胡师傅，他当时在路边等单，突然一下订单来了，备注上写着快速的把蛋糕送到酒店的婚礼现场，这时候我们的胡师傅根本没有做任何的犹豫，一脚油门冲了上去。

到了酒店婚礼现场，发现跟意料当中的喜庆欢乐的气氛不同，他看到的是新娘和家人的愁眉不展，在交接蛋糕的过程中多问了一句，原来婚礼现场暖场的乐队少了一名吉他手，他问了一句弹什么曲子，看到闪送员一脸的真诚，他们也觉得闪送员并不像在关键时刻去八卦的人，最后闪送员胡师傅看到新郎和家人的狐疑说我玩吉他好几年了，看看能不能帮助，这时候新郎和家人非常开心。

最后有二十多分钟弹了五首曲子，我们闪送员全场帮忙帮到了底，下场之后新郎的父亲把五百红包塞到了闪送员怀里，闪送员没有收这个钱，他说了一句话让新郎和家人非常感动，他说谁没有着急的时候，闪送就是江湖救济了，能顺手帮忙就帮了。

像这样的举手之劳在闪送的平台上每天都在上演，只是每天的故事不同，不同的故事背后有相同的深深善意。我们所有的闪送员都在用他们的行动守望着在闪送过程中的善意，如果现在五十万名闪送员把他们所有的善意能汇成一股强大而且温暖的暖流，这个世界就会变得更加美好。

所以闪送的理念就是说，要用善良递送。因为善良，用户就会相信，因为相信，所以值得托付，因为值得托付，就是闪送。所以我们闪送一直在强调，不管企业发展多大，你的初心一定要是善良的，因为只有一个善良的初心，你才能服务好我们所有的用户。

所以一把吉他，拯救了一场婚礼，还有很多善良的故事在拯救着很多的，我们生活中和工作当中的狼狈之人。所以闪送一直坚持善良永远是第一位的。我刚才谈到创新可能有技术，有场景创新，但是我觉得我们能够坚持善良理念的创新才是第一创新。

我们的闪送员，他们每天都走在不平凡的路上，他们每天都穿梭在城市的大街小巷，去帮助我们的用户解决工作和生活当中各种忙、急、懒、难的事情，不管刮风下雨他们总是冲在第一线。当我听到我们闪送员跟我讲，他说我因为干闪送，可以把在老家的孩子接到身边，有的闪送员说我因为闪送回家盖了房子娶了媳妇，我心里都是安慰的。

因为我们这些闪送员他们善良朴实，他们用自己辛勤的劳动再给社会创造着价值，所以我们认为让这些善良的人得到更多的尊重，是闪送必须要去坚守和守望着的。他们通过自己的劳动已经得到了闪送一个多亿用户的尊重和认可。

刚才谈谈的是闪送的理念。接下来谈一下闪送的一些模式。闪送核心最大的特点就是快。现场来了很多朋友，我相信很多的朋友都是闪送的老用户了，闪送为什么这么快呢？就是因为闪送颠覆了传统快递它的整个运行模式，我们传统的运行是这样的：比如说你有一个单，你发单之后给快递公司打电话，然后快递员上门到站点，站点通过班车再走到郊区的分管中心，在那里集中再二次分拣，然后再到对方的站点，再给快递员配送。其实大部分的时间基本都花在中转和交接上，你的快件很可能发生所谓的三过家门而不入的情况。

　而闪送把所有的中间环节全部砍掉，采用专人直送一对一的方式，所以从速度上非常快，我们平均一分钟响应，十分钟上门，四十五分钟送达。也正是因为这种专人直送的模式，让闪送它的配送链条更短，配送的场景更加灵活，我们可以送文件，可以送鲜花，送蛋糕，送宠物。还有下雨送雨伞的，天气凉了送衣服的，各种各样的场景都可以用闪送，闪送就像你忠实的朋友，时刻随叫随到。

闪送还可以让我们整个生活场景发生很大的变化，比如你出差到了机场忘带了护照，这时你可以闪送一下，马上可以顺利登机。如果你有想吃的美食，但是美食不外卖，你也可以闪送一下美食到家。如果你是一名北漂生病了没人管，退烧药闪送一下。各种各样的场景，只要是一个人可以满足的，闪送都可以满足，闪送就像你忠实的朋友始终陪在你身边。

闪送当前已经服务过一亿的用户，闪送员已经有五十万名，我们城市已经覆盖了二百二十二个城市，我们的用户和我们的闪送员已经织成了广大的服务网络，时刻准备着为我们的用户服务。

当然要想做好一个服务，你就要竭尽全力的以善为本，让用户安心、放心、舒心，怎么做呢？我们要做的就是将心比心，要了解用户需求。比如说很多人了解到闪送采用共享经济的模式，整个是外包的。那么他一定会担心物品的安全，而在安全上我们做过很多的工作。

比如我们在招募的时候，一定去招募那些充满热情的闪送员，因为闪送员就是闪送的形象大使，他们是将快速的行动力和生活热情注入行动的典范。我们在整个招募过程中有六道环节，每道环节都是为了尽量去保证用户物品的安全。比如我们的闪送员在上岗之前要验身份证、银行卡，他过往的信用记录我们都要进行了解。这一切都是为了让我们用户感觉到安心，让他们放心的把物品交给我们的闪送员。

另外我们还通过技术手段，比如说现在非常火的人脸识别技术也早早地应用在闪送的APP之上，我们就是为了让用户看到闪送员的时候，一定是闪送APP的闪送员，这两个是一致的，保证安全性。另外我们通过技术去了解用户的发单习惯和频次，去了解闪送员整个送单的过程。

比如说他行进速度，是不是急刹车、急转弯，因为不同的用户有不同的需求。我们送文件的用户非常着急，这时候闪送员他的速度快是第一位的，但是如果说我们用户他配送的是蛋糕，那这时候安全送达不破损送达是用户的第一需求，我们会根据用户的需求进行匹配。

我们闪送成立四年，建立了丰富的用户画像和闪送员画像，通过大数据、人工智能的技术去帮助匹配好最合适的闪送员。刚才我没有谈最好，只是谈模式。因为我觉得用户的需求是不同的，每个用户他的需求可能都是个性化的，我们不能一刀切的方式去匹配。

另外在闪送整个系统里面还有内容，信用审查，包括用户的评价系统，我们会根据用户的评价，去帮助我们平台选出优秀的闪送员，淘汰态度或者送达时效不好的闪送员。我们早早的就可以让用户实时看到闪送员的位置，实时了解配送的进度，这些都是让用户放心。另外我们还提供独立的客服团队，以前大家对独立的客服团队认识不是特别清楚，最近发生很多的事件，尤其是安全事件，具体我就不说了。

对于闪送这种服务的企业来讲，用户的反馈永远是第一位的，只有把客服直营放在自己手里，你才可能第一时间去响应用户的需求，对于用户的需求进行一些反馈，才能第一时间的服务好你的用户。如果客服的反应速度是慢的，那你的客服服务一定不是好的。我们把客服部门当为战略部门，一旦有紧急事件所有的动作一直捅到最高层，这是我们公司的一个制度。就是为了让用户放心、安心和舒心，这是我们一直努力的目标。

因为我个人创业过三次，对用户这块有特别深刻的理解，我觉得用户它永远希望服务的企业做的比他的预期多一点点，因为在为用户服务的点上，99等于0，只有你做到100，甚至101，哪怕是100.001，用户都是满意的。因为只有用心站在用户的角度出发，从每一个细节出发，你才能组织成一个非常优秀的服务流程。

另外随着用户的发展，很多企业也逐渐意识到，闪送是对他们的发展是一个加速器。举个例子，现在你如果去买黄金，但是你到了周大福店里发现，店里没有你喜欢的货了，你又想当时拿到，这时候周大福也跟闪送合作了，它可以进行北京城内店内调货，可以让用户第一时间拿到他喜欢的黄金饰品。

还有新辣道小龙虾以前在店里只内送到三公里范围之内的用户才可以享受到，但是自从+闪送之后，它可以让全城所有的用户享受到小龙虾的美味。还比如华大基因，他们现在做一些药品的检测，对速度要求很高，他们也+闪送，可以给用户提供很多的个人体验。+闪送之后可以让用户的体验快速的升高，还有很多企业因为+闪送之后获取了额外很大的收益。

我给大家举个例子，曾经有一个闪送的客户，他是做大宗商品交易的。以前他的合同大概是三到四天才能签订完成，有了闪送之后，他们只需要三四个小时就可以把合同完成。大家知道一般大宗商品的交易额非常大，因为他的合同提前了三四天，让他到款时间也同样提前了三四天，这三四天利息的收益远远大于闪送的费用。所以基本上这些企业都在用+闪送。

我把自己的理念再澄清一下，我觉得作为一个创业者来讲，最最重要的就是你一定要站在用户的思维去思考，时刻从服务的细节出手，你为用户多思考一点，你整个企业就会多得到一点。只有从用户的思维思考，你才懂得用户需要什么，你才能明白要给用户什么，一定不是说我想提供什么样的产品，这个时代早就过去了。

所以闪送一直相信用户是善良的，我们闪送员是善良的，因为双方都是善良的，用心服务的真诚能够被双方感知到，那么整个过程一定是完美的。因为这种完美，我们用户的信任就会逐渐的建立起来。而因为这种品牌信任的建立，闪送的生意就一定是无限大的。所以我一直讲，跟所有的朋友和企业员工讲，我们要以善为本，用心去铸就品质生活。

最后我想说，闪送时刻准备着，随叫随到，用心服务，谢谢大家！

本文为本次大会闪送联合创始人于红建演讲实录编辑整理，如有异议请及时联系修正。